Chúng tôi có một khách hàng với những khách hàng giận dữ. Khách hàng thực sự tức giận. Họ tức giận vì họ đã hủy đăng ký nhận email của khách hàng của chúng tôi nhưng vẫn nhìn thấy khách hàng của chúng tôi trong hộp thư đến Gmail của họ. “Đầy đủ!” họ đã khóc. “Hãy ngừng gửi thư rác cho chúng tôi bằng email!” Nhóm hỗ trợ khách hàng và quảng cáo gmail khách hàng của chúng tôi đã tìm hiểu kỹ. Họ đã điều tra. Họ đã nghiên cứu. Họ vò đầu bứt tai.
Điều gì đã xảy ra?
Cuối cùng, họ kết nối với các nhóm lớn hơn, và cuối cùng điều này đã đến với bàn làm việc của chúng tôi.
Chúng tôi là cơ quan hỗ trợ cho Quảng cáo mua sắm của khách hàng cụ thể này và ngay lập tức chúng tôi nghi ngờ rằng điều này là do loại chiến dịch mà Google đã tạo vài năm trước: Chiến dịch mua sắm thông minh.
Sau khi qua lại với Google (email từ thư đó được chia sẻ bên dưới), chúng tôi xác nhận rằng đây thực sự là những gì đang xảy ra.
Có lẽ bạn đã thấy điều tương tự với khách hàng của chính mình? Nếu đúng như vậy và bạn đang sử dụng các chiến dịch Khám phá, Mua sắm thông minh hoặc Hiệu suất tối đa thì bạn có thể gặp phải vấn đề tương tự.
Vấn đề quảng cáo gmail
Điều gì thực sự đang xảy ra ở đây? Google Ads có thực sự gửi email cho khách hàng không?
Chà, không (ít nhất, tôi không tin như vậy).
Chúng là quảng cáo trong Gmail, nhiều khả năng sẽ đến tab Quảng cáo (dựa trên cách bố trí hộp thư đến của bạn), nhưng có vẻ như rắc rối sẽ xảy ra khi những quảng cáo này rơi vào hộp thư đến của những người không rành về công nghệ, những người chưa quen với khu phức hợp danh pháp tiếp thị kỹ thuật số đình đám.
Đây là những gì tôi tin đang xảy ra: khách hàng hủy đăng ký tài khoản email thương hiệu và sau đó tự hỏi tại sao họ vẫn “nhìn thấy thương hiệu đó” trong hộp thư đến của họ. Họ không hoàn toàn nhận ra rằng họ đang nhìn thấy quảng cáo thay vì email. (Để bảo vệ họ, những quảng cáo đó chắc chắn đóng vai trò tốt như một email.)
Trên thực tế, tôi thậm chí sẽ nói rằng tôi hơi ngạc nhiên vì điều này không vi phạm một số quyền và luật bảo mật như GDPR và CCPA – mặc dù tôi sẽ nhanh chóng lưu ý rằng tôi không một luật sư và chỉ phỏng đoán ở đó.
Đối với những người không phải là nhà tiếp thị bình thường trên thế giới, vị trí được trả tiền của một doanh nghiệp trong các Tab được tài trợ có thực sự khác với một email do doanh nghiệp gửi trong các Tab được tài trợ (ngoại trừ một câu nói “Quảng cáo”) không?
Trong thực tế, khách hàng không quan tâm. Họ đang nhìn thấy một thương hiệu mà họ đã chọn để không còn tương tác – và tức giận về điều đó.
Ở đây đi vào ma sát. Google đang phân phát quảng cáo trên một nền tảng hoàn toàn khác với nhà cung cấp dịch vụ tiếp thị qua email được sử dụng để gửi hoặc quản lý khách hàng qua email – nhưng khách hàng không quan tâm đến những chi tiết đó.
Xét cho cùng, khi bạn rút gọn hai thực thể này xuống dạng đơn giản nhất, chúng đều là nỗ lực quảng bá kinh doanh từ một thương hiệu duy nhất.
Tạm thời, ít -tên-lý tưởng, sửa chữa không-tuyệt vời
Doanh nghiệp có thể làm gì về điều này để tránh hiển thị quảng cáo Gmail cho những khách hàng đã hủy đăng ký?
Chà, trong Chiến dịch khám phá, một người có thể tạo và loại trừ danh sách đối tượng Đối sánh khách hàng gồm địa chỉ email của những người đã hủy đăng ký (lưu ý các giới hạn bắt buộc để làm như vậy). Tuy nhiên, tùy chọn này hiện không khả dụng trong Mua sắm thông minh và Hiệu suất tối đa, vì vậy không có cách nào để loại trừ những người hủy đăng ký cụ thể nhìn thấy quảng cáo trong các loại chiến dịch này.
Thay vào đó, nhà quảng cáo phải dựa vào một cách tiếp cận phản động hơn, đợi cho đến khi ai đó phàn nàn với họ, sau đó hướng dẫn CSR trả lời bằng một trong hai tùy chọn:
- Giúp khách hàng tìm thấy tùy chọn “Ngừng xem quảng cáo này” trên quảng cáo đó. (Theo hiểu biết của tôi, điều này không tắt tất cả quảng cáo thương hiệu cho khách hàng đó, chỉ quảng cáo cụ thể đó. Hãy gọi đây là tùy chọn khách hàng Whack-A-Mole. Spoiler: họ sẽ vẫn ghét thương hiệu của bạn vì điều này).
- Yêu cầu khách hàng trả lời bằng Địa chỉ IP của họ, sau đó loại trừ IP đó địa chỉ theo cách thủ công từ mỗi chiến dịch hiện hành. Đây không phải là một lựa chọn khả thi về lâu dài vì hầu hết các IP đều động, có nghĩa là tất cả sẽ thay đổi lại vào một thời điểm nào đó trong tương lai gần.
Giải pháp quảng cáo gmail tốt hơn
Tôi nhận thấy có những điều khác có tác dụng trong những quyết định này, nhưng tùy chọn tốt hơn có thể là Google cho phép một số loại đồng bộ hóa giữa các giải pháp tiếp thị qua email và các chiến dịch Phân phát trong Gmail hoặc cho phép cùng một danh sách Đối sánh khách hàng loại trừ trong Mua sắm thông minh và Hiệu suất tối đa khi chúng cho phép trong Khám phá.
Mẹo ở đây là các danh sách nhỏ hơn có thể sẽ bị giới hạn trong việc phân phát theo tài liệu hỗ trợ của Google tại đây .
Nói cách khác, chúng có khả năng không sử dụng được bởi tất cả các nhà quảng cáo nhỏ hơn ngoài kia, những người không có đủ người đăng ký để đáp ứng các yêu cầu của danh sách!
Đá, gặp chỗ khó!
Bất kể, đó là hiểu biết của tôi về vấn đề phức tạp này.
Nếu bạn đã từng thắc mắc điều gì đang xảy ra với những lời phàn nàn qua email từ khách hàng, thì giờ bạn đã biết!
Cập nhật: Phản hồi của Google
Tôi đã liên hệ với Google để giải đáp thắc mắc của mình và Ginny Marvin, Người liên hệ quảng cáo đi kèm kết quả tìm kiếm cho Google đã trả lời với câu trả lời sau trên Twitter & LinkedIn :
“Đầu tiên, tôi muốn làm rõ rằng quảng cáo chỉ được hiển thị cho người dùng Gmail trong các quảng cáo và tab xã hội. Các định dạng quảng cáo gốc này được gắn nhãn “Quảng cáo” và chúng tôi không quét nội dung email của người dùng để cá nhân hóa quảng cáo. Không có gì thay đổi trong vấn đề đó. Tôi đang chuyển điều này cho nhóm. Đối với chiến dịch Mua sắm thông minh và tối đa hiệu suất, một suy nghĩ bây giờ là sử dụng quy tắc giá trị chuyển đổi để đặt giá trị thấp hơn cho những khách hàng đó (và đặt giá thầu theo giá trị). Điều đó không thể đảm bảo, nhưng sẽ làm giảm khả năng họ được phân phát quảng cáo. Một lần nữa, vượt qua điều này ”
Từ khóa:
- Quảng cáo trên email
- Quảng cáo qua email la gì
- Cách quảng cáo qua email
- Google Ads
- Mục quảng cáo trong Gmail
- Chạy quảng cáo bằng email
- Chạy quảng cáo email marketing
Nội dung liên quan:
- Máy chủ riêng ảo (VPS) lưu trữ tốt nhất cho doanh nghiệp
- Áp dụng 7 kỹ thuật tiếp thị liên kết để cải thiện cộng tác viên
- Phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng và một số điều bạn chưa biết
