Nếu gần đây bạn không mạo hiểm truy cập vào các tài khoản xã hội của REI, bạn nên. Một điều gì đó đáng kinh ngạc đang xảy ra. Trong nhiều năm, chúng tôi đã được nói rằng những mối liên hệ giữa dịch vụ khách hàng và truyền thông hợp nhất chỉ là sự thật của cuộc sống – điều đáng mong đợi. Tuy nhiên, các câu trả lời dịch vụ khách hàng của REI trông giống như, cảm thấy giống và thậm chí sử dụng ngôn ngữ giống như các bài đăng khác của họ. Nhưng làm thế nào để khắc phục sự cố? Cùng tìm hiểu nhé!
Lợi ích tuyệt vời mà doanh nghiệp gặt hái được khi truyền thông hợp nhất
REI chia nhỏ của họ thông qua mạng xã hội, một kênh hiển thị và theo thời gian thực hơn bất kỳ kênh nào khác. Mạng xã hội phải là người phản hồi đầu tiên cho thương hiệu của bạn: sẵn sàng hỗ trợ khách hàng của bạn bất cứ khi nào họ muốn liên hệ.
Việc quản lý các kênh xã hội đang phát triển với tốc độ đáng kinh ngạc. Kỳ vọng của khách hàng, các tính năng mạng và kết quả là trách nhiệm kinh doanh đã tăng lên, tạo ra áp lực lên các nhóm khác nhau chịu trách nhiệm xử lý các kênh xã hội.
Theo nghiên cứu gần đây Forrester , một trong những trở ngại quan trọng nhất để trở nên xuất sắc trong thực tế mới này là các nhóm hỗ trợ và nhóm tiếp thị không ở trên cùng một trang. Các tác giả của báo cáo, Ian Jacobs và Erna Alfred Liousas, nói rằng khi các thương hiệu không giải quyết những vấn đề này, “khách hàng sẽ mất.”
Mặt khác, việc tạo ra sự liên kết có thể trả cổ tức. Khách hàng tận hưởng trải nghiệm tốt hơn và nhất quán hơn, đồng thời các thương hiệu có quyền kiểm soát hành trình của khách hàng nhiều hơn. Hãy cùng khám phá sáu lợi ích tuyệt vời mà doanh nghiệp gặt hái được khi dịch vụ và tiếp thị hợp nhất trên mạng xã hội.
1. Tiếng nói thương hiệu nhất quán truyền thông hợp nhất
REI gần đây đã dành phần còn lại của 2017 để thúc đẩy bình đẳng giới ở ngoài trời tuyệt vời. Nỗ lực có tên Force Of Nature : Kể về những câu chuyện của những người phụ nữ ở ngoài trời, truyền thông hợp nhất có thiết bị phiêu lưu dành cho nữ và tất nhiên, tự hào có một thẻ bắt đầu bằng #.
Vì vậy, khi nhóm tiếp thị của REI xuất bản một bài đăng về thiết bị leo núi mới nhất của phụ nữ (cuối cùng đã được đưa ra theo cùng tiêu chuẩn mà nam giới thích), những người trả lời sẽ ở ngay đó với họ. Để một thương hiệu sống đúng giá trị của mình — nghĩa là trên các kênh xã hội công khai — tiếp thị và hỗ trợ phải được thống nhất với nhau.
Đội ngũ tiếp thị của REI đã dẫn đầu chiến dịch #forceofnature, nhưng chính bộ phận Hỗ trợ đã phát hiện và phản hồi bức ảnh cảm động của người hâm mộ này.
Tiếp thị sở hữu tiếng nói của công ty, trong khi dịch vụ sở hữu sự hỗ trợ của tiếng nói đó. Cả hai đều rất thành thạo trong việc nói chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Công việc của tiếp thị là đảm bảo những gì họ nói với khách hàng khớp với cách dịch vụ đang phản hồi. Khi nhóm hỗ trợ của REI sử dụng thẻ bắt đầu bằng #forceofnature của tiếp thị, họ củng cố thông điệp tiếp thị và thống nhất tiếng nói của thương hiệu.
Để một thương hiệu sống đúng giá trị của mình trên mạng xã hội các kênh, tiếp thị và hỗ trợ phải được thống nhất. Nhấp để Tweet
2. Trải nghiệm khách hàng truyền thông hợp nhất
Gần đây tôi đã mua a GMC . Sau khi nhân viên bán hàng nhiệt tình, tươi cười và cực kỳ thân thiện giao chìa khóa cho tôi, tôi đã quay lại chỉ một ngày hoặc lâu hơn để thực hiện một số dịch vụ tiếp theo.
Và bạn biết gì? Một người phục vụ nhiệt tình, truyền thông hợp nhất tươi cười và cực kỳ thân thiện không kém đã ở đó để chào đón tôi ngay khi tôi vừa dừng xe. cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời ở bất cứ đâu mà khách hàng tương tác với thương hiệu của họ không chỉ là điểm khác biệt mà còn là thứ họ có thể sử dụng trong tiếp thị . Các thương hiệu nên áp dụng cách tiếp cận tương tự trên mạng xã hội: Bất kể khách hàng muốn tương tác với thương hiệu như thế nào, họ cũng nên mong đợi một trải nghiệm gắn kết.
3. Lập kế hoạch thông minh hơn
Phó chủ tịch Nghiên cứu và Thông tin chi tiết của Spredfast, Chris Kerns, đã tạo ra một trong những góc phần tư yêu thích của tôi từ trước đến nay .
Nó mô tả các tình huống khác nhau mà các nhà tiếp thị có thể gặp phải trên mạng xã hội và ban đầu được thiết kế để giúp các thương hiệu hiểu về tiếp thị theo thời gian thực. Tuy nhiên, với một chút ghi lại, nó hoạt động hoàn hảo để giúp các thương hiệu nhận được dịch vụ và tiếp thị trên cùng một trang khi nói đến loại tình huống mà họ có thể gặp phải với nội dung tiếp thị của họ.
- Tin nhắn đã lên kế hoạch: Đây là những bài đăng trên mạng xã hội được lên lịch để thương hiệu của bạn lên kế hoạch trước. Đây là những thông báo bạn kiểm soát và có thể bao gồm bất kỳ thông tin nào, từ mức độ tương tác hàng ngày đến các thông báo sản phẩm khổng lồ.
- Tin nhắn linh hoạt: Đây là những cơ hội truyền thông hợp nhất có thể phát sinh hoặc những vấn đề nảy sinh trong các sự kiện đã được biết trước. Ví dụ: giải Oscar giành được thông báo về bức ảnh đẹp nhất và thương hiệu của bạn quyết định đăng bài về nó.
- Tin nhắn trong danh sách theo dõi: Đây là những chủ đề đã biết có thể gây ra một cơn đau đầu hoàn toàn không lường trước được. Ví dụ: Tổng thống Hoa Kỳ quyết định đăng tweet về hợp đồng quân sự đang chờ xử lý của bạn.
- Thông báo bên trái: Đây là những điều bạn không biết gì về nó bùng phát một cách bán thường xuyên. Wendy’s không thể đoán được rằng phản ứng của họ là “18 triệu ”cho một đứa trẻ hỏi nó sẽ có bao nhiêu lượt retweet lấy cốm gà miễn phí trong một năm sẽ biến thành thẻ bắt đầu bằng # # nuggsforcarter (và trở thành tweet được tweet lại nhiều nhất mọi thời đại).
Ở mọi góc phần tư, sự phối hợp giữa tiếp thị và hỗ trợ khách hàng tạo nên phản ứng chung của thương hiệu thông minh hơn. Cung cấp khả năng hiển thị cho nhóm hỗ trợ về lịch biên tập sắp tới sẽ trả cổ tức: Các nhóm có thể lập kế hoạch tài nguyên, viết Câu hỏi thường gặp và phê duyệt trước ngôn ngữ phản hồi hiệu quả hơn. Tiếp thị truyền thông hợp nhất liên tục hỗ trợ cập nhật các bài đăng sắp tới và các sự kiện thương hiệu lớn, cả nội bộ và bên ngoài. Cả hai đội đều thắng lớn.
4. Một cái nhìn toàn diện về khách hàng
Trải nghiệm khách hàng xuất sắc là nền tảng cho lòng trung thành và sự ủng hộ , nhưng bạn không thể mong đợi khách hàng cảm nhận được tình cảm nếu bạn chào đón họ như một người lạ mỗi khi họ tiếp cận vì thiết lập nội bộ của bạn. Như Forrester nói, “Khách hàng không quan tâm đến các hầm chứa tổ chức nội bộ của bạn.”
Khi nhóm dịch vụ và tiếp thị có quan điểm thống nhất về khán giả của họ, mọi người đều chiến thắng. Nhóm tiếp thị thu được thông tin có giá trị về những người đang liên hệ truyền thông hợp nhất với thương hiệu và cho mục đích gì, giúp xác định những người có ảnh hưởng và phân khúc khán giả của họ tốt hơn.
Nhóm hỗ trợ có lịch sử tương tác đầy đủ, có nghĩa là họ không cần phải tìm hiểu xung quanh hoặc hỏi khách hàng về thông tin mà họ đã cung cấp trong các lần tương tác trước đó. Khách hàng nhận được trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với vị trí, trạng thái và sở thích cá nhân cụ thể của họ.
5. Dữ liệu để Ảnh hưởng đến Phần còn lại của Doanh nghiệp
Các thương hiệu sử dụng dữ liệu xã hội để thông báo cho các quyết định về sản phẩm và kích hoạt các phản hồi PR về mặt tiếp thị. Các công ty tiên tiến nhất cũng đưa thông tin thu thập được qua các kênh hỗ trợ xã hội vào các quyết định hàng ngày của họ — như ảnh hưởng đến loại sản phẩm cần có trên kệ, theo dõi các vấn đề được báo cáo phổ biến nhất về sản phẩm hoặc giúp R&D đưa ra quyết định về hướng sản phẩm.
Dữ liệu chăm sóc xã hội có thể giúp kích hoạt thu hồi, cung cấp thông cáo báo chí và hiểu xem thương hiệu có “được phép” để dựa vào một cuộc tranh cãi không thể tránh khỏi — hoặc nên tránh xa.
Tiếp thị nhóm hiểu rõ các xu hướng vĩ mô trên mạng xã hội. Nhóm hỗ trợ có thể phát hiện sớm các mối đe dọa PR tiềm ẩn và sử dụng thông tin đó để chuẩn bị cho một cuộc khủng hoảng. Nhóm hỗ trợ khách hàng cũng có thể “hỗ trợ” nhóm tiếp thị của mình. Nhóm hỗ trợ có thể giúp nhóm tiếp thị hiểu khi nào một thương hiệu muốn tham gia vào một cuộc trò chuyện hoặc thậm chí thông điệp nào đang hoạt động tốt nhất.
6. Phá vỡ các mô hình xã hội bằng công nghệ
“Công nghệ để giải cứu!” nhà tiếp thị công nghệ nói. Nhưng đó là sự thật. Đó là nguồn gốc lý do tại sao chúng tôi Spredfast ) hiện hữu. Facebook, Twitter và những người khác đã giúp ai đó dễ dàng tiếp cận thương hiệu của bạn, công khai và riêng tư. Nhưng trước đây, các thương hiệu thường thiếu một giao diện thống nhất hoặc các biện pháp kiểm soát cho hàng chục, thậm chí hàng trăm người làm việc cho thương hiệu cần quyền truy cập vào các kênh đó.
Đó là công nghệ, cụ thể là Spredfast, cho phép các nhóm trên toàn công ty kiểm soát các tài khoản xã hội của công ty. Spredfast cung cấp một bức tranh tổng thể về khách hàng trên mạng xã hội, theo dõi lịch sử và tầm ảnh hưởng. Spredfast cũng cung cấp khả năng hiển thị nội dung đã lên kế hoạch, hợp tác giữa các nhóm thông qua trò chuyện, quy trình làm việc giữa các nhóm và kích hoạt thư viện tài sản được chia sẻ.
Nhưng việc thiết lập một chiến lược xã hội truyền thông hợp nhất tích hợp mới chỉ là một nửa của trận chiến. Các nhóm tiếp thị và hỗ trợ phải thống nhất trên nền tảng công nghệ thúc đẩy chiến lược này. Đó là yếu tố làm cho tất cả các lợi ích trở nên khả thi, đảm bảo giá trị của công ty bạn thực sự đến với khách hàng cho dù họ tương tác với thương hiệu của bạn ở đâu.
Nhưng bằng cách truyền thông hợp nhất nào?
Với hai đầu bếp trong nhà bếp, bạn có thể hỏi, “Ai sẽ làm gì?” Nếu tiếp thị và hỗ trợ cùng nhau trên mạng xã hội, phải rõ ràng ai sẽ giải quyết các loại tương tác nào, trên các kênh nào và ở mức độ nào .
Thông thường, trong kịch bản “tốt nhất của cả hai thế giới”, nhóm tiếp thị sở hữu các thông điệp chủ động, tập trung vào nhận thức về thương hiệu, tạo khách hàng tiềm năng, chuyển đổi và thúc đẩy các đề cập tích cực về thương hiệu của họ. Nhóm hỗ trợ sẽ phản ứng, xử lý các câu hỏi, vấn đề và khiếu nại. Về cơ bản, nếu nội dung tiêu cực hoặc yêu cầu một số hành động từ doanh nghiệp, thì nội dung đó có khả năng thuộc về nhóm hỗ trợ.
Hãy đặt bạn vào vị trí của khách hàng. Làm cách nào để bạn cải thiện cách thức giao tiếp của doanh nghiệp với mọi người? Các tương tác của khách hàng trên mạng xã hội cung cấp cho các thương hiệu quá giá trị của cơ hội để không đến đúng. Forrester đưa ra lời khuyên tuyệt vời về cách bạn có thể sử dụng mạng xã hội để thu hẹp khoảng cách giữa tiếp thị và dịch vụ khách hàng.
Ghi chú của người biên tập: Bài đăng này là một phần của mối quan hệ hợp tác truyền thông hợp nhất có trả tiền giữa Convince & Chuyển đổi và Spredfast. Để tìm hiểu thêm về cách Spredfast có thể giúp bạn giải quyết khoảng cách giữa hỗ trợ và tiếp thị tại doanh nghiệp của bạn, yêu cầu bản demo ngay hôm nay .
Nội dung liên quan:
- 3 sai lầm lớn trong chiến lược marketing B2B — Và bạn nên làm gì thay thế
- Trình quản lý hồ sơ doanh nghiệp Google cũng sẽ ngừng hoạt động
- Bạn vẫn không có bảo mật thông tin người dùng?
