Mặc dù về mặt kỹ thuật, chúng đã xuất hiện từ thời 1950 s, phần mềm Chatbot ảo chỉ mới được phổ biến gần đây, khi các thương hiệu triển khai chúng để tiếp cận nhiều khách hàng hơn với hiệu quả cao hơn. Hãng hàng không KLM Royal Dutch Airlines, chẳng hạn, đã tung ra một chatbot thông qua Facebook Messenger có tên “BB” (viết tắt của BlueBot). Chức năng chính của BB là giúp hành khách đặt vé và cập nhật tình trạng chuyến bay, thay đổi cổng và các chức năng tương tự theo hướng dữ liệu.
6 phần mềm Chatbot quan trọng
Công ty đã xây dựng chatbot để hỗ trợ nhóm hỗ trợ con người của nó, xử lý nhiều hơn 16, 000 tương tác của khách hàng hàng tuần, theo mức độ phù hợp trên blog MarTech Today . Chỉ trong sáu tháng đầu hoạt động, BB đã gửi gần hai triệu tin nhắn cho hơn 500, 000 khách hàng. Gần đây, KLM đã mở rộng phạm vi tiếp cận của chatbot bằng cách kết nối nó với Google Home, thêm lớp âm thanh / giọng nói — một bước nâng cấp thú vị.
Tôi đã viết về sự trỗi dậy của phần mềm Chatbot trong cuốn sách của mình , Ôm Người ghét của bạn , và kể từ đó việc triển khai chatbots thậm chí còn trở nên rộng rãi hơn. Nhưng như tôi đã viết gần đây tại Convince & Convert, sự thật là rất nhiều chatbot (và công nghệ trò chuyện trực tiếp) khiến khách hàng thất vọng và thất vọng , chính nhóm mà họ phải hỗ trợ.
Bất chấp những sai lầm trong quá trình thực hiện, hầu hết người tiêu dùng (trong tất cả các nhóm thế hệ) tương đối lạc quan về những gì chatbot có thể làm, khi nào và làm thế nào.
Điều này trở nên rõ ràng trong một 2018 dự án nghiên cứu khảo sát nhiều hơn 1000 người lớn ở Hoa Kỳ, tuổi 18 đến 64, cân đối theo độ tuổi và giới tính. Mẫu khảo sát được cung cấp bởi SurveyMonkey Audience và bản thân nghiên cứu được viết và thực hiện bởi Drift, Salesforce (tiết lộ: Salesforce là nhà tài trợ cho podcast của tôi, SocialPros ), và myclever.
Bạn có thể tải xuống bản sao của toàn bộ nghiên cứu tại đây – không cần địa chỉ email. Tôi đã tóm tắt những phát hiện cho bạn trong bài đăng này, Thống kê 6 Chatbot quan trọng cho 2018.
Phần mềm Chatbot và Amazon Alexa ngang nhau Phổ biến
Chắc chắn, như chúng tôi đã tìm thấy trong Ôm người ghét của bạn nghiên cứu, điện thoại và email vẫn là những hình thức tương tác phổ biến nhất giữa khách hàng và công ty.
60 phần trăm người trả lời khảo sát nói rằng họ đã sử dụng các cơ chế này để tương tác với một doanh nghiệp trong quá khứ 12 tháng.
38 phần trăm nói rằng họ đã sử dụng tính năng trò chuyện trực tuyến trong năm trước.
30 phần trăm cho biết họ ‘đã sử dụng ứng dụng di động của công ty để tương tác.
28 phần trăm đã tham gia kinh doanh trên mạng xã hội.
Kể từ 2018, 15 phần trăm người Mỹ trưởng thành (theo điều này khảo sát) nói rằng họ đã sử dụng một phần mềm Chatbot để tương tác với một công ty trước đây 12 tháng. Con số này gần như chính xác bằng tỷ lệ người Mỹ sở hữu loa thông minh (Amazon Alexa, Google Home, v.v.) tính đến tháng 1, 2018 theo nghiên cứu từ những người bạn của chúng tôi tại Edison .
37 Phần trăm người Mỹ sẽ sử dụng Chatbot trong trường hợp khẩn cấp
Những người trả lời khảo sát được hỏi rằng họ sẽ sử dụng một chatbot để làm gì, nếu có.
Thật thú vị, trường hợp sử dụng phổ biến nhất cho chatbots là “nhận câu trả lời nhanh trong trường hợp khẩn cấp” tại 37 phần trăm. Cá nhân tôi, nếu gặp trường hợp khẩn cấp, tôi không chắc ĐÓ là lúc tôi có thể chuyển sang sử dụng rô bốt để được hướng dẫn nhanh và chính xác.
Cách sử dụng phổ biến thứ hai trường hợp là “giải quyết khiếu nại hoặc vấn đề” tại 35 phần trăm. Điều này rất có ý nghĩa và tôi đã mô tả một số công ty (đáng chú ý nhất là HP) trong cuốn sách Hug Your Haters đang sử dụng chatbots để tăng cường dịch vụ khách hàng, như KLM ở trên.
Nhận câu trả lời hoặc giải thích chi tiết là cách 35 phần trăm người được hỏi có thể sử dụng một chatbot. Đây là một vấn đề nan giải ngày nay, vì nhiều trường hợp mà chatbot ở giai đoạn đầu bị thất bại là theo các yêu cầu cụ thể, sắc thái từ khách hàng. Bởi vì phần mềm Chatbot — ngay cả với trí thông minh nhân tạo — chỉ có thể phản hồi những gì chúng được lập trình để phản hồi, các câu trả lời chi tiết không phải là nơi chúng có xu hướng tỏa sáng.
34 phần trăm người được hỏi nói rằng họ sẽ sử dụng một chatbot để tìm một trợ lý dịch vụ khách hàng. Đây là một trong những meta khá tốt. Nếu chúng ta phải sử dụng một robot để tìm một người thật, điều đó không nói lên được nhiều điều về khả năng của robot, phải không?
Các ứng dụng khác của chatbots có ý nghĩa hơn (tại ít nhất đối với tôi). Chúng bao gồm:
- Đặt chỗ: 33 phần trăm
- Thanh toán hóa đơn: 29 phần trăm
- Thêm chính bạn vào danh sách gửi thư: 22 phần trăm
24 – Dịch vụ theo giờ là lợi ích số một của phần mềm Chatbot
Những người tham gia cuộc khảo sát này cũng được hỏi về lợi ích chính của chatbots, miễn là chúng có sẵn và hoạt động cho các dịch vụ trực tuyến mà những người Mỹ này sử dụng nhiều nhất.
Tốc độ và tính khả dụng là nơi mà chatbots được coi là cung cấp nhiều giá trị nhất cho người tiêu dùng.
Đặc biệt, 64 phần trăm số người được hỏi cho biết “24 – dịch vụ theo giờ ”là một lợi ích của chatbots.
Lợi ích thứ hai được đề cập nhiều nhất là “nhận được phản hồi tức thì”, được đề cập bởi 55 phần trăm người tham gia.
“Nhận câu trả lời cho các câu hỏi đơn giản” (55 phần trăm) và “giao tiếp dễ dàng” (51 phần trăm) là cũng được hơn một nửa số người được hỏi đề cập.
Có lẽ không ngạc nhiên khi “thân thiện và dễ gần” (32 phần trăm) không phải là lĩnh vực mà người tiêu dùng tin rằng chatbot đặc biệt mạnh. Điều này bất chấp những nỗ lực rõ ràng của nhiều thương hiệu nhằm làm cho các chatbot của họ trở nên “giống con người hơn”. Có rất nhiều việc phải làm về vấn đề này.
Chatbot được ưa chuộng ngang nhau giữa thế hệ Millennials và Baby Boomers
Phát hiện này khiến tôi hơi ngạc nhiên . Nghiên cứu phát hiện ra rằng những lợi ích được nhận thức của chatbots gần như tương đương giữa những người tiêu dùng Millennials trẻ hơn và những người Mỹ có độ tuổi Baby Boomer lớn hơn. Trên thực tế, trong một số lĩnh vực, các Boomers thực sự lạc quan HƠN về tiềm năng của chatbots là thành viên của nhóm trẻ hơn.
Ví dụ, 61 phần trăm Baby Boomers tham gia cho biết có tiềm năng Lợi ích của chatbot là “nhận được phản hồi tức thì”, trong khi chỉ 51 Phần trăm Millennials nói như vậy.
Hãy nhận ra rằng “lợi ích tiềm năng” không bằng “việc sử dụng”, nhưng những phát hiện này chỉ ra rằng người Mỹ lớn tuổi ít nhất cũng cởi mở với tiền đề của các chatbot hữu ích.
Gần một nửa số người trưởng thành ở Mỹ thích giao dịch với con người
Trong cuộc khảo sát, những người tham gia được hỏi một câu hỏi đơn giản và quan trọng: “Điều gì sẽ ngăn cản bạn sử dụng chatbot?”
Câu trả lời số một là một câu hỏi khó mà chatbot phải vượt qua, ít nhất là trong một thời gian: mong muốn bẩm sinh của chúng ta được tương tác với những người khác.
43 phần trăm người Mỹ trưởng thành nói rằng họ thích giao dịch với một trợ lý ngoài đời thực hơn là một chatbot.
Tôi đoán bạn có thể nhìn vào điều đó như thống kê nửa đầy hoặc nửa trống. Mặt khác, gần một nửa quốc gia chỉ muốn giải quyết công việc kinh doanh của họ với một người khác. Đủ công bằng. Tuy nhiên, gần sáu trong 10 Người Mỹ không phản đối việc sử dụng chatbot trong một số trường hợp.
Khi chatbot ngày càng cải thiện, sẽ rất thú vị nếu sự phản đối này biến mất.
Rào cản thứ hai đối với việc sử dụng chatbot thực sự liên quan đến rào cản đầu tiên. 30 phần trăm nói rằng họ “lo lắng về chatbot mắc lỗi. ”
Ngược lại, ở đầu bên kia của thang phản hồi, 15 phần trăm người tham gia khảo sát chỉ ra rằng KHÔNG CÓ GÌ ngăn họ sử dụng chatbot. Đó là mức độ tin cậy cao đối với công nghệ!
Người dùng thích phần mềm Chatbot hơn ứng dụng khi giao tiếp với các công ty
Trong hầu hết mọi trường hợp, những người được hỏi cho biết họ tin rằng chatbots mang lại nhiều lợi ích hơn khi giao tiếp với các doanh nghiệp, so với các ứng dụng. Sự khác biệt lớn nhất là ở lĩnh vực “nhận câu trả lời nhanh chóng cho các câu hỏi đơn giản”, ở đâu 69 phần trăm người tham gia nói rằng chatbot hoàn thành nhiệm vụ, so với 51 phần trăm cho ứng dụng.
Người dùng cũng tin rằng phần mềm Chatbot sẽ vượt trội trong các lĩnh vực “24 – dịch vụ theo giờ ”(62 phần trăm so với 54 phần trăm và “khả năng dễ dàng đăng ký khiếu nại” (33 phần trăm so với 24 phần trăm) trong số những người khác.
Ứng dụng có giá tốt hơn chatb ots chỉ trong ba danh mục, nhưng chúng đều quan trọng:
- Sự tiện lợi (chatbots, 53 phần trăm so với ứng dụng, 57 phần trăm)
- Dễ dàng giao tiếp (chatbots, 35 phần trăm so với ứng dụng, 41 phần trăm)
- Trải nghiệm khách hàng tốt (chatbots, phần trăm so với ứng dụng, 30 phần trăm)
Đó là int đảm bảo rằng trong những trường hợp mà người dùng tin rằng chatbot là vượt trội, thì chúng là FAR vượt trội hơn. Nhưng với chức năng cốt lõi là dễ dàng, thuận tiện và trải nghiệm khách hàng, hiện tại, các ứng dụng được cho là tốt hơn. nghiên cứu đầy đủ cũng bao gồm so sánh giữa chatbots và email, chatbots và điện thoại .
Chatbot đang mọc lên như những bông hoa bồ công anh, và các công ty đang triển khai chúng để tiết kiệm tiền và (về lý thuyết) tăng thêm sự tiện lợi cho khách hàng. Trong 2018, phản ứng tổng thể của người tiêu dùng đối với chatbots là tích cực, nhưng vẫn còn hơi cảnh giác.
Điều này có lẽ là khôn ngoan, vì phần mềm chatbot sẽ chỉ trở nên tốt hơn khi nền tảng trí tuệ nhân tạo được cải thiện và các doanh nghiệp học được bài học (đôi khi là một cách khó khăn) về cách tốt nhất để sử dụng công nghệ mới này.
Nếu nhóm của tôi và tôi ở đây tại Convince & Convert có thể giúp bạn đạt được kỳ vọng của khách hàng trong lĩnh vực email / chatbots / nhắn tin, vui lòng liên hệ để được phân tích miễn phí. Chúng tôi tạo Bản đồ trưởng thành về tiếp thị kỹ thuật số cho một số thương hiệu thú vị nhất trên thế giới và hướng dẫn họ khi họ tăng tốc, đo lường và thúc đẩy kỹ thuật số của mình.
Từ khóa:
- Phần mềm chatbot miễn phí
- Chatbot
- Chatbot Messenger
- Fchat
- Chatbot la gì
- Chatbot Facebook
- Chatbot AI
- Tạo chatbot Messenger
Nội dung liên quan:
- 6 Cách sử dụng Hashtags trong Instagram Stories
- Công ty của bạn có theo định hướng dữ liệu không?
- Cách giữ chân nhân viên trong thời gian đại từ chức
