Sức hấp dẫn của “mới” là không thể nhầm lẫn. Trên thực tế, một nghiên cứu cho thấy rằng là một phần của tâm lý chúng ta tin rằng cái mới luôn phải bằng được cải thiện . Việc liên tục theo dõi các cách để thu hút khách hàng tiềm năng tiếp theo là điều hiển nhiên, nhưng bạn cũng nên tập trung vào khó có được có thể gây hại cho bạn. Khi các bộ phận kinh doanh kêu gọi tìm thêm nguồn lực để tăng cường khả năng tiếp cận, câu hỏi đặt ra là: Còn những khách hàng mà chúng ta đã có thì sao?
Họ kém hơn khách hàng mới hay họ có giá trị cao hơn đáng kể? , 44 phần trăm công ty thừa nhận họ tập trung nhiều hơn vào việc mua lại hơn là giữ chân, và chỉ 18 phần trăm tuyên bố tập trung nhiều hơn vào tỷ lệ giữ chân. Tuy nhiên, cùng một nghiên cứu chỉ ra ý tưởng rằng việc giữ chân khách hàng có lợi hơn nhiều về mặt tài chính.
Nghiên cứu đã chứng minh rằng:
- Có được một khách hàng mới đắt gấp năm lần so với việc giữ lại một khách hàng hiện tại.
- Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng lên năm phần trăm làm tăng lợi nhuận lên 25 đến 95 phần trăm.
- Tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng mà bạn đã có là 60 đến 70 phần trăm, trong khi tỷ lệ bán hàng thành công cho khách hàng mới là năm đến 20 phần trăm.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng là rất quan trọng để dự báo nhất quán tăng trưởng trong kế hoạch tài chính. Nếu bạn có thể tin tưởng vào việc khách hàng đã cam kết quay trở lại trong quý tài chính tiếp theo, thì các quyết định ngân sách dự kiến sẽ dễ dàng thực hiện hơn.
Cách nào để đảm bảo bạn tập trung vào việc giữ chân người dùng?
Có rất nhiều thông tin theo hướng dữ liệu liên quan đến các chiến lược hữu ích cần sử dụng khi xem xét giao thức lưu giữ. Một số trong số này dựa trên tâm lý, và một số chỉ là kinh doanh tốt. Tuy nhiên, tất cả những ý tưởng này đều tập hợp lại thành một khái niệm: Hãy cho khách hàng của bạn một lý do cụ thể để tin tưởng vào công ty của bạn và họ sẽ vẫn trung thành, vui vẻ và nhiệt tình với thương hiệu của bạn.
Nuôi dưỡng văn hóa hứa hẹn và phân phối quá mức
Bạn có thể đã nghe nói về sự thật kinh doanh này trước đây, nhưng nó vẫn được lặp lại ở đây. Chúng tôi muốn gắn kết bản thân với khách hàng, vì vậy chúng tôi thường hứa hẹn quá mức và sau đó đánh lừa khách hàng bằng các sản phẩm được giao. Ngay cả khi chúng tôi cung cấp chính xác những gì đã hứa, đó là một cơ hội bị mất.
Đặt kỳ vọng của khách hàng quá cao sẽ không có giá trị, ngược lại khiến khách hàng ngạc nhiên với hiệu suất vượt trội tạo ra một khoảnh khắc gắn bó với thương hiệu có giá trị của bạn . Việc vun đắp khoảnh khắc kết nối cá nhân vượt xa mong đợi giúp khách hàng hiểu rằng bạn đang dành cho họ sự quan tâm và chăm sóc cá nhân. Một số cách để đánh lừa bao gồm:
- Thời gian: Mặc dù điều quan trọng là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng càng nhanh càng tốt, nhưng hãy luôn đánh giá quá cao lượng thời gian cần thiết. Nếu nhiệm vụ sẽ mất mười phút, hãy đề nghị một giờ; nếu có thể mất một giờ, hãy nói rằng bạn sẽ hoàn thành vào ngày hôm sau. Bằng cách phân phối nhanh hơn nhiều so với cung cấp, nó mang lại cho khách hàng lý do để cảm nhận sự đầu tư của bạn vào họ một cách cụ thể.
- Số tiền: Đánh giá thấp lợi tức đầu tư nếu có thể, sau đó mang lại lợi nhuận cao hơn mong đợi.
- Nguồn lực: Cung cấp thêm thời gian và mọi người hoàn thành dự án hơn bạn đã hứa và khách hàng sẽ ấn tượng với sự tận tâm của bạn dành cho họ.
Luật có đi có lại
Bạn có biết miếng kẹo mà bạn thỉnh thoảng nhận được cùng với séc vào cuối bữa ăn của mình không? Bạn có biết đó cũng là một tác phẩm tâm lý chiến ngọt ngào không? MỘT 2002 giấy trong Tạp chí Tâm lý học Xã hội Ứng dụng xem xét việc cung cấp thêm kẹo tăng lên như thế nào mẹo và cách nó thu hút phản ứng có đi có lại. Nó cũng chỉ ra một chiến lược khác mà bạn có thể sử dụng để giúp khách hàng của mình hài lòng.
Các cách đáp lại để tăng tỷ lệ giữ chân bao gồm:
- Tích cực quảng bá hoạt động kinh doanh của khách hàng thông qua các kênh của riêng bạn.
- Đưa ra những lý do mà khách hàng của bạn tin tưởng. 37 phần trăm khách hàng nói rằng họ trung thành với các công ty ủng hộ mục tiêu chung.
- Chú ý (hoặc điều tra) âm nhạc, thể thao, sở thích hoặc đồ ăn yêu thích của khách hàng và đầu tư số lượng nhỏ để cung cấp một món quà đặc biệt có liên quan đến sở thích của họ.
Có đi có lại tạo ra phản ứng tâm lý: mong muốn tiếp tục làm việc với bạn , vì cảm thấy rằng những ân huệ hữu hình nên được đáp lại. Ngay cả những cử chỉ nhỏ, như thêm một chút kẹo, cũng có thể kích thích phản ứng này.
Tạo khoảnh khắc of Joy
Một yếu tố thúc đẩy rất lớn trong việc giữ chân khách hàng là mang lại cho họ trải nghiệm tích cực đáng ngạc nhiên dựa trên nhu cầu cá nhân của họ. Khách hàng muốn được lắng nghe và cho thấy bạn đã chú ý có thể trả cổ tức rất lớn.
Martin Lindstrom, chuyên gia xây dựng thương hiệu và là tác giả được đánh giá cao, kể một giai thoại về việc nhân viên hướng dẫn đã mua anh ta như thế nào khi ở khách sạn. CD của các nghệ sĩ yêu thích của mình. Khách sạn có giá ít hơn $ 25, nhưng anh ấy đã kể câu chuyện đó hàng nghìn lần trước đám đông các doanh nghiệp, về cơ bản cung cấp cho họ quảng cáo miễn phí trên quy mô lớn. Họ nhận được sự tiếp thị miễn phí này chỉ vì một cử chỉ nhỏ chứng tỏ rằng họ đang lắng nghe.
Ngay cả những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực cũng có thể trở thành khách hàng tốt nhất của bạn nếu bạn lắng nghe cẩn thận phản hồi của họ và triển khai thay đổi dựa trên lời khuyên của họ. 97 phần trăm của khách hàng có nhiều khả năng trung thành hơn nếu họ cảm thấy tiếng nói của họ được lắng nghe và sự thay đổi thực sự đã được thực hiện.
Các cách để nuôi dưỡng niềm vui bao gồm:
- Quan tâm đến dịch vụ khách hàng: Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời là cách tốt nhất để mang đến cho khách hàng những trải nghiệm thú vị. Theo tìm hiểu , qua 85 phần trăm công ty nói rằng nỗ lực cải thiện trải nghiệm của khách hàng có tác động tích cực đến kinh doanh.
- Mọi người yêu thích âm thanh của tên riêng của họ: Đảm bảo rằng đại diện dịch vụ khách hàng yêu cầu và sử dụng tên của những người mà họ nói chuyện cùng.
- Chia sẻ các giá trị chung: 64 phần trăm khách hàng nói rằng “giá trị được chia sẻ” là một lý do chính cho sự trung thành.
- Cung cấp các khuyến khích có mục tiêu : Như trong câu chuyện của ông Lindstrom, bằng chứng rằng công ty của bạn đang lắng nghe cũng có thể ở dạng các đề nghị nhỏ mà bạn biết là phục vụ cho những khách hàng cụ thể.
Tạo đại sứ thương hiệu
Một cách khác mà khách hàng hiện tại có giá trị hơn khách hàng mới là mỗi khách hàng đã có một công việc tình nguyện trong công ty của bạn: Họ là một nhân viên bán hàng tiềm năng.
Bạn giành được sự trung thành của khách hàng khi họ cảm thấy họ có một phần đóng góp vào thành công của bạn, vì vậy, cho họ cơ hội để chịu trách nhiệm là chìa khóa . Ngoài ra, truyền miệng là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc tiếp thị doanh nghiệp của bạn và một khách hàng hài lòng có thể là một giới thiệu tốt hơn bất kỳ quảng cáo hoặc ưu đãi giảm giá nào. Hãy coi khách hàng của bạn như một phần của nhóm bán hàng và bạn có thể dễ dàng đạt được sự phát triển hơn.
Các cách tạo đại sứ thương hiệu:
- Cho họ cơ hội gửi phản hồi bất cứ khi nào có thể, bao gồm khảo sát, đánh giá và các nhóm tập trung.
- Có các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng hiện tại, những người mang lại công việc kinh doanh mới và có liên quan.
- Tạo các chương trình khách hàng thân thiết phù hợp với những khách hàng nhiệt tình nhất của bạn. Kết thúc 50 phần trăm khách hàng nói rằng các ưu đãi được cá nhân hóa khiến họ có nhiều khả năng tiếp tục trung thành hơn.
Hiệu quả mà việc giữ chân khách hàng có được trong nhiều năm được gọi là Giá trị trọn đời của khách hàng. Đây là một số liệu có thể khó định lượng, nhưng bắt buộc phải xem xét.
Giá trị này tăng lên rất nhiều khi bạn nỗ lực làm sâu sắc thêm các mối quan hệ. Có những khách hàng nào mà bạn có có thể thực hiện một số công việc mua lại cho bạn không, nếu được đối xử đúng cách? Có khách hàng nào sẽ giảm giá cho bạn đối với các dịch vụ của họ để chứng minh sự đầu tư của họ vào công ty của bạn không? Tiếp tục tìm cách tạo ra các mối quan hệ hợp tác có ý nghĩa.
Cuối cùng, sự tương tác tích cực sẽ thúc đẩy khả năng giữ chân người dùng — điều gì đó góp phần vào sự phát triển. Tóm lại, hãy chăm sóc khách hàng của bạn, và họ sẽ chăm sóc bạn.
Đọc infographic từ GetCRM bên dưới để tìm hiểu thêm về các chiến lược này.
Từ khóa:
- Marketing giữ chân khách hàng
- Giữ chân khách hàng ảnh chế
- Giữ chân khách hàng là gì
- Hệ thống giữ chân khách hàng
- 1001 cách giữ chân khách hàng
- Giữ chân khách hàng meme
- Chiến lược giữ chân khách hàng của Lexus
- Kế hoạch giữ chân khách hàng
Nội dung liên quan:
- 6 Cách sử dụng Hashtags trong Instagram Stories
- Công ty của bạn có theo định hướng dữ liệu không?
- Thống kê 6 phần mềm Chatbot quan trọng cho năm 2022
