Phương tiện truyền thông xã hội không chỉ là một cách để quảng bá doanh nghiệp của bạn. Nó cũng cung cấp một con đường để tương tác trực tiếp với khách hàng và giải quyết các thắc mắc và khiếu nại của khách hàng. Các trang web như Twitter, Facebook, Instagram và nhiều trang khác đã thay đổi bộ mặt của cả tiếp thị và dịch vụ khách hàng. Nhưng khách hàng hiện đang mong đợi những điều khác biệt so với các doanh nghiệp ngày nay và phương tiện truyền thông xã hội đòi hỏi trách nhiệm giải trình từ nhãn hiệu. Dưới đây là một số thông tin chi tiết hàng đầu từ nghiên cứu đó.
24 giờ trả lợi khách hàng trên mạng xã hội
1. 81 Phần trăm người tiêu dùng nghĩ rằng phương tiện truyền thông xã hội làm tăng trách nhiệm thương hiệu
Theo khảo sát của Sprout, hầu hết người tiêu dùng tin rằng mạng xã hội làm tăng trách nhiệm giải trình cho các công ty. Trước đây, một lời phàn nàn của khách hàng sẽ chỉ đến được với những người mà khách hàng đã nói trực tiếp — có thể chỉ là bạn thân của họ. Ngày nay, các khiếu nại được xử lý trên các phương tiện truyền thông xã hội, khiến các phản hồi trở nên quan trọng hơn.
Điều quan trọng là các thương hiệu phải giải quyết các mối quan tâm của khách hàng một cách chuyên nghiệp và nhanh chóng. Để đảm bảo bạn không bỏ lỡ bất kỳ đề cập nào về công ty của mình, hãy nhờ ai đó theo dõi khách hàng trên mạng xã hội của bạn liên tục càng tốt.
Ngoài các nhận xét trên trang của bạn và các bài đăng gắn thẻ tài khoản của bạn , bạn cũng cần kiểm tra các bài đăng có đề cập đến thương hiệu hoặc sản phẩm của bạn nhưng không gắn thẻ bạn. Bạn có thể tìm kiếm các trang web theo cách thủ công hoặc sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng để tự động hóa và sắp xếp các đề cập trên mạng xã hội của mình, cả được gắn thẻ và không được gắn thẻ.
Bạn có thể lấy thêm thông tin từ khách hàng hoặc giải quyết vấn đề của họ thông qua một tin nhắn riêng tư. Chỉ cần đảm bảo rằng bạn trả lời công khai với sự đảm bảo rằng bạn sẽ liên hệ riêng để giải quyết vấn đề. Nếu không, có vẻ như bạn đã bỏ qua chúng.
2. 46 Phần trăm người tiêu dùng đã gọi một thương hiệu khách hàng trên mạng xã hội
Bạn có thể ngạc nhiên với tìm hiểu rằng gần một nửa số người tiêu dùng đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để công khai gọi một thương hiệu . Millennials thậm chí có nhiều khả năng làm như vậy hơn các thế hệ khác. 56 phần trăm trong số họ đã gọi một thương hiệu trên mạng xã hội. Trong số các thế hệ khác, con số là 44 phần trăm.
Rõ ràng, các công ty không thể bỏ qua khách hàng trên mạng xã hội mặt dịch vụ của phương tiện truyền thông xã hội. Rất nhiều khách hàng sử dụng nó để gọi thương hiệu và vì điều này phổ biến hơn ở những người trẻ tuổi, xu hướng này có khả năng trở nên phổ biến hơn trong tương lai.
Cách bạn phản ứng với được kêu gọi trực tuyến đóng một vai trò lớn trong việc xác định tình hình diễn ra như thế nào đối với bạn. Các công ty, đặc biệt là những công ty có nhiều khách hàng thuộc thế hệ trẻ, nên có kế hoạch đáp ứng các cuộc gọi. Các quy trình này phải liên quan đến việc thừa nhận tình huống, thừa nhận sai lầm của bạn và làm mọi thứ bạn có thể để sửa chữa nó. Đảm bảo rằng nhân viên biết không bỏ qua hoặc xóa các bình luận tiêu cực.
3. Không trung thực là lý do hàng đầu mà mọi người gọi là thương hiệu
Vậy tại sao khách hàng gọi thương hiệu khách hàng trên mạng xã hộii? 60 phần trăm nói rằng sự thiếu trung thực đã truyền cảm hứng cho việc kêu gọi của họ. Dịch vụ khách hàng kém theo sau chặt chẽ với 59 phần trăm. 57 phần trăm người tiêu dùng cho rằng sự thô lỗ và 45 phần trăm cho biết trải nghiệm sản phẩm không tốt sẽ khiến họ rung chuông cảnh báo .
Theo các số liệu thống kê này, dịch vụ tồi có nhiều khả năng gây ra khiếu nại trên mạng xã hội hơn là một sản phẩm tồi . Trong khi chất lượng sản phẩm là quan trọng, tất nhiên, các doanh nghiệp cũng cần chú trọng đến dịch vụ. Đương nhiên, họ cũng cần phải trung thực.
Khi trả lời bất kỳ khiếu nại hợp lý nào, bạn phải luôn xin lỗi, đặc biệt nếu vấn đề là không trung thực. Đảm bảo internet biết rằng ai đó có thể khắc phục sự cố liên quan biết về nó, tốt nhất là quản lý cấp trên.
Nếu dịch vụ khách hàng không đầy đủ là vấn đề, hãy đảm bảo chất lượng phản hồi của bạn là đặc biệt cao để cho thấy bạn đang cải thiện dịch vụ của mình. Bạn thậm chí có thể cung cấp miễn phí cho khách hàng thứ gì đó để bù đắp sai lầm.
Dịch vụ tồi có nhiều khả năng gây ra khiếu nại khách hàng trên mạng xã hội hơn là một sản phẩm tồi.
4. Nâng cao nhận thức là mục tiêu hàng đầu của người tiêu dùng gọi khách hàng trên mạng xã hội
Khách hàng hy vọng đạt được điều gì khi gọi công ty trực tuyến? Lý do là không ích kỷ và liên quan đến bản chất xã hội của các nền tảng này. Lý do hàng đầu là nâng cao nhận thức về vấn đề này của những người tiêu dùng khác, theo 70 phần trăm của người tham gia khảo sát. 55 phần trăm muốn một lời xin lỗi hoặc một giải pháp.
Khách hàng biết sức mạnh của bản chất xã hội và công cộng của các nền tảng này và họ sẽ sử dụng nó để có lợi cho mình. Bởi vì nâng cao nhận thức là rất quan trọng đối với người tiêu dùng , các thương hiệu cũng cần nâng cao nhận thức về thực tế họ đang sửa chữa bất kỳ các vấn đề nảy sinh bằng cách trả lời công khai các khiếu nại.
Các thương hiệu khách hàng trên mạng xã hội nên trả lời công khai mọi khiếu nại – và mọi nhận xét tích cực nữa, nếu có thể. Nếu cần, bạn thậm chí có thể đăng một trạng thái riêng nêu chi tiết cách bạn đang cải thiện hoạt động của mình hoặc chống lại các vấn đề mà người tiêu dùng có thể gặp phải.
5. Nếu một thương hiệu phản hồi tốt với khiếu nại của họ, 45 Phần trăm người tiêu dùng sẽ đăng về nó
Khiếu nại không phải là điều duy nhất mà khách hàng sử dụng các trang web xã hội. Họ cũng sẽ đăng về nó nếu một thương hiệu làm điều gì đó mà họ thích .
Nếu họ đăng đơn khiếu nại và một thương hiệu phản hồi tốt với khiếu nại đó, 45 phần trăm trong số họ sẽ đăng về trải nghiệm tích cực đó trên phương tiện truyền thông xã hội. 37 phần trăm sẽ chia sẻ nó với bạn bè ở nơi khác trực tuyến, 37 phần trăm sẽ mua lại từ thương hiệu đó và 36 phần trăm sẽ chia sẻ nó với bạn bè của họ ngoại tuyến.
Điều này nhấn mạnh tác động mà phản hồi của bạn đối với khiếu nại của khách hàng sẽ có. Khi bạn đã giải quyết xong khiếu nại, hãy bình luận lại để cảm ơn khách hàng trên mạng xã hội và cho họ biết bạn luôn sẵn sàng nếu họ có thêm bất kỳ câu hỏi nào trong tương lai.
dặm, theo dõi đôi khi trên đường. Điều đó sẽ cho thấy rằng bạn thực sự cam kết với chất lượng dịch vụ khách hàng .
Mặc dù nhận được một lời phàn nàn có thể không tốt cho hình ảnh của bạn, nhưng phản hồi tốt về nó thực sự có thể cải thiện hình ảnh của bạn — đặc biệt nếu bạn và khách hàng của bạn đăng về phản hồi tuyệt vời và hữu ích của bạn.
Từ khóa:
- Bán hàng trên mạng xã hội
Nội dung liên quan:
- Thuật ngữ tiếp thị nội dung cơ bản: 50 thuật ngữ marketing bạn cần biết
- SEO và phương tiện truyền thông xã hội có một người chiến thắng mới
- 13 bài học marketing tôi đã học phát triển công ty khởi nghiệp của mình
