Họ đứng trước hành trình của khách hàng các địa điểm du lịch và đưa ra những câu chuyện về hướng dẫn viên du lịch. Bất cứ ai đi qua hầu như đều có thể nghe thấy chúng, và một số dừng lại để lắng nghe một chút. Mặc dù Walks sẽ hoạt động trong thế giới thực, nhưng một suy nghĩ đã vượt qua tâm trí của những người đồng sáng lập: Chúng tôi có thể chạy các chuyến tham quan ảo.
Một thập kỷ sau, Walks quay trở lại thế giới ảo với Chuyến tham quan từ Nhà , bao gồm các địa điểm như Nhà nguyện Sistine và Đấu trường La Mã. Tuy nhiên, lần này, ảo đã bị ép buộc. Giống như nhiều doanh nghiệp trong ngành du lịch và khách sạn, Walks đang chuyển sang video trực tiếp để duy trì sự cởi mở, duy trì kết nối với khách hàng và giữ cho càng nhiều nhân viên và nhà thầu được trả lương càng tốt.
Mọi người có nhiều tùy chọn video trực tiếp hơn bao giờ hết vì họ cách ly ở nhà. Nhóm phân tích video xã hội Tubular Labs đã phát hành một 22 – báo cáo của trang vào đầu năm nay cho thấy số phút dành để xem các buổi phát trực tiếp đã tăng lên 19 phần trăm trên YouTube và 16 phần trăm trên Twitch. Một nhân viên hành trình của khách hàng của Facebook nói với Bloomberg rằng các luồng trên Facebook Live đã tăng 50 phần trăm từ Tháng 1 đến tháng 3.
Ngành du lịch và khách sạn chấp nhận video trực tiếp chậm hơn so với các ngành như công nghệ hoặc trò chơi. Sau tất cả, du lịch là ở đó. Tuy nhiên, với tất cả những rủi ro sức khỏe của du lịch trực tiếp, các doanh nghiệp đang đưa các điểm đến đến tận nhà của mọi người. Trên thực tế, có rất nhiều trang web đã mọc lên chỉ để lập danh mục tất cả các sự kiện phát trực tiếp trên thế giới.
Các tương tác ảo này có khả năng giữ cho hình ảnh thương hiệu không bị phai nhạt, Anita Loomba, giám đốc tiếp thị của ứng dụng trợ lý du lịch App in the Air , đã nói với tôi.
“Hiện tại, chiến lược là thu hút và giữ chân họ để khi mọi thứ bắt đầu ổn định, họ sẽ vẫn nhớ đến họ như một thương hiệu luôn quan tâm đến việc thu hút sự chú ý của họ,” Loomba nói. “Khách du lịch trên khắp thế giới đang rất mong mỏi sự kết nối đó với trải nghiệm và con người.”
Các yêu cầu chính? Khả năng tiếp cận dễ dàng và cơ hội tham gia .
Tham gia lợi thế của con đường hành trình của khách hàng ít người đi lại
Để video trực tiếp thành công, nó phải cung cấp những thứ mà người tiêu dùng không thể có được ở bất kỳ nơi nào khác. Giữa một đại dịch toàn cầu, điều đó có nghĩa là phải tương tác.
Các chuyến tham quan qua video “giống như tham dự một hội thảo tại một trường đại học, nơi bạn nghe ai đó nói và cuối cùng là một câu hỏi và trả lời,” Oddo nói. Điều này trái ngược với việc xem phim tài liệu hoặc tạp chí du lịch, cả hai đều không cho phép ai đó đặt câu hỏi về các chủ đề cụ thể hoặc phóng to chi tiết mà họ quan tâm.
Công ty The Tour Guy cũng đã chuyển sang các chuyến tham quan ảo do hướng dẫn viên địa phương tổ chức. Đối với người đồng sở hữu Brandon Shaw, video trực tiếp có thể thay thế nhiều trải nghiệm thể chất tốt hơn so với video được quay trước hoặc chương trình du lịch.
Shaw nói: “Chúng tôi nhận thấy rằng việc cung cấp một nền tảng tương tác cho phép khách hàng của chúng tôi tiếp tục tương tác trong suốt toàn bộ trải nghiệm. “Tương tác trực tiếp với các cuộc trao đổi thực tạo ra trải nghiệm năng động hơn nhiều so với trải nghiệm tĩnh, nơi bạn chỉ có thể lắng nghe và không thể tương tác.”
Các nhà hàng, quán bar, nhà máy chưng cất, nhà máy bia và nhà máy rượu cũng có thể mang đến trải nghiệm tương tác. Wheatley Vodka đang tổ chức các buổi nếm thử trực tiếp với người sáng lập Harlen Wheatley. Và chủ của quán bar Kingfisher ở Durham, North Carolina, bắt đầu phát trực tuyến một giờ vui vẻ sớm với các bài học về cocktail và trò chuyện với các tác giả tại 4: 30 chiều một lần kể từ khi thành phố đóng cửa các quán bar và nhà hàng vào mùa xuân.
Nhà máy rượu Kendall-Jackson là một doanh nghiệp khác sớm thích nghi với phát trực tiếp. Trước năm nay, nó chưa bao giờ tổ chức một luồng trực tiếp. Tuy nhiên, giờ đây, thật thoải mái khi sản xuất video trực tiếp nếm thử và nấu rượu cũng như các lớp học nấu ăn.
“COVID-19 đóng cửa các cơ hội đối mặt của chúng tôi, vì vậy hành trình của khách hàng một kế hoạch nhanh chóng đã được đưa ra nhằm ưu tiên không gian kỹ thuật số, ”giám đốc tiếp thị của nhà máy rượu, Maggie Curry, nói với tôi. “Đó là về chiến lược thay đổi và đảm bảo có một số niềm vui trực tiếp với nó trong suốt chặng đường. Rượu có một vị trí thú vị trong COVID nặng này – 19 thế giới để cung cấp cho tôi một chút thời gian và kết nối với gia đình và bạn bè. ”
Cách khác, mặc dù phải thừa nhận là khó hơn, nhưng cách để các công ty du lịch và khách sạn cung cấp nội dung hấp dẫn là đưa ra một cái nhìn hậu trường.
Khi nào Bảo tàng Neon ở Las Vegas đã đóng cửa do COVID – 19, nó đã kết thúc sớm cuộc triển lãm Lost Vegas: Tim Burton tại Bảo tàng Neon. Giám đốc truyền thông kỹ thuật số Amanda Riley và nhóm giáo dục của bảo tàng đã phản hồi bằng cách tổ chức chuyến tham quan được phát trực tiếp đầu tiên. Sau tuần đầu tiên, có 360, 000 lượt xem. Trước đó, video được xem nhiều nhất trên Facebook Live của bảo tàng đã đứng đầu 27, 000 lượt xem.
Những người khác đã thành công nhờ quyền truy cập vào các điểm đến trong danh sách nhóm. Singita, một thương hiệu khách sạn với các nhà nghỉ ở khắp Châu Phi, các buổi phát trực tiếp các chuyến đi săn qua Singita Sabi Sand trên Instagram với một nhiếp ảnh gia và hướng dẫn viên. Một đại diện của công ty đã lưu ý trong một email rằng tỷ lệ tương tác trên Instagram của họ đã tăng lên 400 phần trăm kể từ khi luồng trực tiếp bắt đầu.
Một số video trực tiếp thành công nhất là sự kết hợp giữa tương tác và truy cập dựa trên vị trí. Chiara Nicolanti từng điều hành một trải nghiệm làm mì ống Airbnb nổi tiếng với bà của cô gần Rome. Khi Ý bị đóng cửa, họ chuyển sang các lớp học làm mì ống được phát trực tiếp có tên là Nonna Live có thể đưa mọi người gần như đến ngôi nhà Ý của họ.
Các lượt đặt trước nhanh chóng được lấp đầy và Nicolanti mở rộng hoạt động kinh doanh bao gồm hành trình của khách hàng các lớp học riêng cũng như các video trực tiếp do các bà và đầu bếp người Ý khác tổ chức. Airbnb hiện lưu trữ bộ trải nghiệm trực tuyến của riêng mình, nhưng Nicolanti đã chọn cung cấp một lớp mì ống khác trên Airbnb và giữ Nonna Live riêng biệt.
Theo Oddo, du lịch “có thể không trở lại giống hệt như ban đầu”. “Nhưng có thể có nhiều sự quan tâm và mức độ tương tác và giá trị hơn mà mọi người đặt trên trải nghiệm vì điều này.”
Một loại hành trình của khách hàng mới -người lập kế hoạch
Angela Durko, trợ lý giáo sư tại khoa dịch vụ giải trí, công viên và du lịch của Đại học Texas A&M, cho biết với tính khả dụng chính của tính năng phát trực tuyến, video trực tiếp có thể trở thành một công cụ lập kế hoạch chuyến đi.
“Những công ty và điểm đến cung cấp trải nghiệm trực tiếp trong thời gian cách ly đang tiếp cận các thị trường mục tiêu tiềm năng mới,” Durko nói. “Những người có thể không có phương tiện (vì nhiều lý do) bây giờ hầu như có thể đến thăm Vườn thú San Diego để xem chim cánh cụt và gấu túi, có thể được đưa đến một chuyến tham quan rất chi tiết về bảo tàng Louvre, hoặc học cách nhảy salsa với những điều tuyệt vời nhất của hành trình của khách hàng Puerto Rico các vũ công nổi tiếng, mang đến cho họ hương vị của điểm đến hoặc điểm hấp dẫn từ quê nhà. ”
Video trực tiếp cũng có thể giảm bớt nỗi sợ hãi về những điều không biết khiến một số người không thể đi du lịch. Ngôn ngữ, trang phục và các chuẩn mực văn hóa ít cảm thấy xa lạ hơn nếu bạn nhìn thấy chúng trên màn ảnh. Và những điểm đến có thể chưa nằm trong tầm ngắm của mọi người có nhiều tiềm năng nổi bật hơn.
“Petra ở Jordan có thể không nằm trong top đầu của mọi người 10 danh sách hành trình của khách hàng, ”Oddo nói,“ nhưng nếu bạn nhìn thấy nó ảo, bạn có thể nói, ‘Heck, cái này tốt hơn tôi nghĩ, và ưu tiên nó hơn trước. ”
Chìa khóa là tìm đúng nền tảng phù hợp với nhu cầu của bạn — đối tượng đại chúng trên Facebook và Instagram hoặc các chuyến tham quan thân mật trên Zoom và Google Hangouts chẳng hạn.
“Tôi cảm thấy rằng tình huống này chắc chắn đã mở rộng tầm mắt của nhiều người trong chúng tôi, những người mang đến những trải nghiệm hấp dẫn về thể chất,” Shaw nói thêm. “Chúng tôi hiện đang nhận ra rằng hình thức video trực tiếp này có thể được sử dụng như một sản phẩm độc lập dành cho những người bị khuyết tật vĩnh viễn khiến họ không thể đi du lịch.”
Những bài học kinh nghiệm này từ các video trực tiếp trong đại dịch cũng có thể được áp dụng cho thế giới sau đại dịch. Các khách sạn có thể cung cấp dịch vụ đăng ký giờ khuyến mãi bằng video trực tiếp cho khách trước khi họ đến, trong khi các nhà hàng và quán bar có thể mở rộng thương hiệu của mình thông qua trải nghiệm nấu ăn trực tiếp ảo và nếm thử.
“Đã đến lúc mọi người học cách truy cập trực tuyến và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh của họ,” Oddo nói. “Sẽ có rất nhiều cuộc đấu tranh, nhưng cũng có rất nhiều điều phải kiên cường hơn.”
Từ khóa:
- Các giai đoạn trong hành trình khách hàng
- hành trình khách hàng (customer journey)
- Hành trình mua hàng của khách hàng
- Thiết kế hành trình trải nghiệm của khách hàng
- Hành trình khách hàng 5A
- Hành trình tiếp cận khách hàng
- Hành trình khách hàng trong Digital Marketing
- Mẫu hành trình trải nghiệm khách hàng
Nội dung liên quan:
- Các nhà tiếp thị công nghệ cao tỏa sáng nhưng phải đối mặt với một khó khăn lớn
- Cách quản lý của lãnh đạo ngoài quy trình phê duyệt nội dung của bạn
- Các kênh quảng cáo miễn phí hiệu quả nhất hiện nay
