Tôi tin rằng sự đồng cảm với khách hàng của bạn là nền tảng của hoạt động tiếp thị tốt. Nếu bạn không thực sự hiểu khách hàng của mình và những thách thức mà họ phải đối mặt, rất ít có khả năng nội dung hoặc thông điệp thương hiệu của bạn sẽ tạo ra tác động lâu dài. Chắc chắn, bạn có thể kẹt một số chuyển đổi vào kênh của mình. Nhưng thương hiệu của bạn sẽ bị lãng quên trong bãi rác của những lời đồn thổi về tiếp thị mà mọi người phải chạy đua qua khi họ đi về ngày của họ.
Những ngày này, rất nhiều thương hiệu đang phải chịu mùi hôi thối của bãi rác đó vì hoạt động tiếp thị có một vấn đề rất lớn về sự đồng cảm , đặc biệt là trong nội dung B2B.
Chắc chắn, các công ty có thể nói về các vấn đề kinh doanh bằng ngôn ngữ chung của công ty — về “tạo ra giá trị trong mô hình chuyển đổi kỹ thuật số luôn thay đổi” hoặc “mở khóa thế giới của tương lai thông qua một cuộc cách mạng nâng cao AI”. Nhưng tương đối ít nội dung B2B nói chuyện với người mua như thể họ là con người.
Lý do cho điều này, hóa ra lại rất đơn giản: Hầu hết các nhà tiếp thị đồng cảm với khách hàng không bao giờ nói chuyện với khách hàng và khách hàng tiềm năng của họ.
Vấn đề tiếp thị đồng cảm với khách hàng
Theo báo cáo của Content Marketing Institute 2019 Nghiên cứu B2B , chỉ 42 phần trăm Các nhà tiếp thị B2B nói chuyện với khách hàng như một phần trong nghiên cứu của họ.
Để so sánh, 50 phần trăm của Các nhà tiếp thị B2B sử dụng phương pháp lắng nghe xã hội, điều này khiến tôi muốn từ bỏ công việc của mình, điều khiển một tàu con thoi SpaceX và mang đến cho toàn bộ giấc mơ phi hành gia đó một lần nữa. Bạn biết điều gì tốt hơn là có được danh sách các từ khóa mà đối tượng của bạn sử dụng trên Twitter? Thực sự là có một cuộc trò chuyện chuyên sâu về các vấn đề và thách thức của họ. Nó cũng rẻ hơn rất nhiều.
Đúng vậy, dữ liệu rất quan trọng và phải đóng một vai trò quan trọng trong việc ra quyết định của bạn. Nhưng không có gì thay thế được sắc thái và cái nhìn sâu sắc của cuộc trò chuyện đồng cảm với khách hàng. Bạn sẽ nghe thấy những hy vọng, ước mơ và thất vọng của họ — thậm chí là ngôn ngữ họ sử dụng để mô tả cuộc sống công việc của họ, điều này sẽ giúp bạn kết nối với họ. Sử dụng cùng từ vựng với người tiêu dùng của bạn giúp người tiêu dùng cảm thấy gần gũi hơn với thương hiệu .
Khi bạn có những cuộc trò chuyện này, bạn sẽ diễn giải dữ liệu khách hàng của mình đồng cảm với khách hàng theo một khía cạnh mới. Bạn sẽ hiểu sâu hơn về lý do tại sao khán giả của bạn đọc, chia sẻ, tìm kiếm và bỏ qua nội dung mà họ làm. Bạn sẽ có những khoảnh khắc thú vị tiết lộ lý do tại sao trang đích đó không hoạt động.
Bởi vì dữ liệu không có bối cảnh về sự đồng cảm của khách hàng giống như mua quà cho ai đó chỉ dựa trên dữ liệu từ hồ sơ Facebook của họ. (Nói về điều này — đại diện bán hàng của martech, vì tình yêu của thượng đế, vui lòng ngừng gửi cho tôi những chiếc áo thun Limp Bizkit.)
Làm thế nào để phát triển sự đồng cảm với khách hàng, trong 10 các bước
Mùa hè này, là một phần của hội thảo Đổi mới liên tục, tôi quyết định dành hai ngày một tuần để thực hiện các cuộc phỏng vấn về sự đồng cảm với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Tôi vừa mới đảm nhận vị trí trưởng bộ phận tiếp thị, sau hai năm làm trưởng bộ phận chiến lược nội dung của chúng tôi. Thành thật mà nói, tôi lo lắng rằng bài tập này sẽ thừa — tôi đã làm việc với hàng chục khách hàng với tư cách là nhà chiến lược nội dung và phỏng vấn hàng chục người khác cho blog của chúng tôi trong nhiều năm. Tôi còn phải học gì nữa?
Hóa ra, rất nhiều. Đó là một điều cần dành thời gian đồng cảm với khách hàng. Đó là một việc khác để làm điều đó mà không có chương trình nghị sự.
Tôi có một góc nhìn mới mẻ về cuộc đấu tranh của họ trong việc thiết lập KPI (nhiều CMO đưa ra ít định hướng), theo dõi hiệu suất nội dung (tuân thủ khiến ngay cả các phân tích cơ bản bị khóa) và truyền cảm hứng cho nhóm của họ chấp nhận rủi ro (các nhà tiếp thị được khuyến khích sử dụng nó một cách an toàn).
Mặc dù tôi đã nghe những điều này trước đây, nhưng việc tham gia vào các cuộc trò chuyện này với một tư duy đồng cảm đã giúp tôi hiểu khán giả của mình hơn rất nhiều.
Một số mẹo đồng cảm với khách hàng nên thực hiện ngay
1. Bắt đầu với một vấn đề bạn nghi ngờ đang ảnh hưởng đến khách hàng của bạn. Sử dụng điều đó để hướng dẫn các câu hỏi phỏng vấn của bạn. Ví dụ: Các nhà tiếp thị không biết phải tạo nội dung gì, đấu tranh để đo lường thành công và sợ làm sai điều gì đó.
2. Nói chuyện với một người tại một thời điểm. Phỏng vấn nhóm dẫn đến suy nghĩ nhóm. Bạn nhận được nhiều câu trả lời hữu ích hơn từ những người trực tiếp. Vui lòng mời một người nào đó trong nhóm của bạn ghi chú lại để bạn có thể tập trung vào việc tiếp thu những gì bạn nghe được và yêu cầu người theo dõi.
3. Quyết định xem bạn đang tìm kiếm hành vi hoặc phản hồi. Hành vi có nghĩa là hiểu cách chúng hoạt động. Phản hồi có nghĩa là nhận được thông tin về một sản phẩm hoặc dịch vụ. Đừng trộn lẫn cả hai. Giữ cho người đó tập trung vào những cách họ đã cố gắng giải quyết vấn đề của mình trong quá khứ.
4. Nắm bắt những phản hồi tiêu cực. Nếu bạn không tham gia vào những cuộc trò chuyện này gần như không mong muốn được nghe những lời chỉ trích mang tính xây dựng, đồng cảm với khách hàng bạn sẽ kết thúc việc dẫn dắt nhân chứng hoặc cố gắng bán cho họ thứ gì đó. Mục đích của bài tập này không phải để xác nhận những gì bạn đã nghĩ. Đó là học những điều mới sẽ giúp bạn thúc đẩy kết quả trong tương lai.
5. Làm cho họ cảm thấy cởi mở để cung cấp cho bạn phản hồi tiêu cực. Khi bắt đầu cuộc gọi, hãy khuyến khích sự trung thực tàn bạo. Đảm bảo với họ rằng phản hồi là 100 được bảo mật phần trăm.
6. Đặt câu hỏi mở. Những câu hỏi có-và-không là kẻ thù của bạn. Thay vì, “Bạn có làm tiếp thị nội dung không?” đi cùng với “Bạn xuất bản những loại nội dung nào? Động lực nào khiến bạn tạo ra nội dung đó? Bạn có bao giờ cảm thấy thất vọng với quá trình tạo nội dung không? ”
7. Lắng nghe mà không làm gián đoạn hoặc ảnh hưởng. Đặt câu hỏi của bạn một cách trung lập và không lấp đầy khoảng lặng. Hãy để khách hàng tiếp tục đi. Nói “Tôi hiểu” hoặc “thú vị” để tiếp tục cuộc trò chuyện, nhưng hãy giữ cho nó khách quan nhất có thể.
8. Đi sâu. Nếu bạn gặp một chủ đề thú vị, đừng ngại tiếp tục hỏi tại sao ai đó lại làm điều gì đó.
9. Yêu cầu giới thiệu cho nhiều người hơn, những người có thể giúp đỡ. Rất có thể người này biết thêm những người đáng trò chuyện ở công ty hoặc trong lĩnh vực của bạn.
10. Viết ghi chú ngay lập tức và không dừng lại cho đến khi bạn đã phỏng vấn 20 Mọi người. Bạn muốn giữ cho nó luôn tươi mới và có kích thước mẫu tốt.
Một khi bạn cam kết thực hiện bài tập tiếp thị đồng cảm với khách hàng này, hãy tự chịu trách nhiệm. Bạn sẽ thực sự, thực sự muốn làm công việc hàng ngày của mình. Nhưng đừng ngừng thúc đẩy cho đến khi bạn đạt được 20 phỏng vấn.
Từ khóa:
- Câu nói thể hiện sự đồng cảm với khách hàng
- Ví dụ đồng cảm trong giao tiếp
- Vai trò đồng cảm với khách hàng
- Lợi ích của sự đồng cảm
- Sự đồng cảm trong công việc
- Thế mạnh đồng cảm
- Ví dụ nguyên tác đồng cảm trong giao tiếp
- Mẫu câu hỏi chăm sóc khách hàng
Nội dung liên quan:
- Chương trình truyền cảm hứng nhất về trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh
- Cách phát triển chương trình tiếp thị nội dung của bạn
- Lỗi Google Adsense làm tăng giá mỗi nhấp chuột (CPC) cho các chiến dịch không thuộc Hoa Kỳ
