Digital Marketing Strategy

Tại sao bạn phải trả lời mọi đánh giá tiêu cực

Why You Must Answer Every Negative Review

Một người bạn tốt đã gửi cho tôi một tin nhắn Facebook trong tuần này. Cô ấy đã rất đau khổ.

Một người đọc cuốn sách gần đây nhất của cô ấy đã để lại một bài đánh giá một sao, gây tổn thương trên Amazon.com.

Cô ấy không đã nhận được nhiều đánh giá không tốt trong sự nghiệp tác giả của cô ấy, bởi vì bạn tôi là người chu đáo, khôn ngoan và là một nhà văn xuất sắc. Cô ấy nói với tôi rằng trước đây cô ấy chỉ phớt lờ những bài đánh giá tẻ nhạt, nhưng bài báo này đặc biệt khó chịu và gây tổn thương.

Tôi đã đọc nó.

Cô ấy đã đúng. Nó thật khó chịu. Và thật đau đớn.

Và sau đó tôi yêu cầu bạn tôi làm điều mà cô ấy không muốn làm: Trả lời bản kiểm điểm, và đi theo con đường cao.

Phản ứng tự nhiên của bạn đối với sự tiêu cực

Khi đối mặt với những lời chỉ trích, bản năng của chúng ta tiếp nhận. Chúng tôi chọn một cuộc chiến hoặc trở mặt khác và giả vờ như nó không xảy ra, như một cơ chế phòng vệ.

Đây là lý do tại sao rất nhiều chủ doanh nghiệp phớt lờ những lời phàn nàn của khách hàng. Vết cắt quá sâu, vì vậy chúng tôi đặt ngón tay vào tai và cố gắng nhấn chìm chúng. Mỗi lời phàn nàn giống như một sự sỉ nhục cá nhân và sự hoài nghi bắt đầu xuất hiện. Nó bắt đầu như một thái độ bác bỏ về sự bất bình của khách hàng, nhưng có thể dễ dàng biến thành sự ngờ vực đối với toàn bộ khái niệm về phản hồi của khách hàng, đặc biệt là trực tuyến.

Judith và Richard Glaser, những người sáng lập Viện Creat WE, tranh luận rằng có một hóa thần kinh trong các cuộc trò chuyện. The Glasers báo cáo rằng cơ thể chúng ta sản xuất nhiều cortisol hơn bất cứ khi nào chúng ta gặp phải nỗi sợ hãi, bị từ chối hoặc bị chỉ trích. Lượng cortisol tăng cao đó “tắt trung tâm suy nghĩ của não chúng ta và kích hoạt các hành vi bảo vệ và chán ghét xung đột.”

Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi chúng ta đấu tranh với cách (hoặc liệu) phản ứng với tiêu cực.

Hai sự thật để thuyết phục bạn trả lời

Chắc chắn, việc bỏ qua khách hàng có vẻ dễ dàng và tốt hơn Phản hồi. Rốt cuộc, “bỏ qua những kẻ troll” là một câu nói phổ biến, phải không?

Nhưng “bỏ qua những kẻ troll” thực sự là một lời khuyên khủng khiếp, vì hai lý do.

1. Không có phản hồi là phản hồi.

Tại một số thời điểm trong đời, bạn gần như đã phàn nàn một cách chắc chắn với một doanh nghiệp và nhận được câu trả lời KHÔNG GÌ từ họ.

Điều đó khiến bạn cảm thấy tốt hơn về công ty đó hay tệ hơn? Tệ hơn nữa, tất nhiên.

Tôi đã nghiên cứu sự thay đổi thái độ đó trong cuốn sách của mình, Hug Your Haters . Trong nghiên cứu của tôi với Tom Webster về khoa học khiếu nại, chúng tôi nhận thấy rằng việc không trả lời khiếu nại của khách hàng sẽ làm giảm sự ủng hộ của khách hàng đó về doanh nghiệp của bạn nhiều như 50 phần trăm. Về cơ bản, bạn đang hôn tạm biệt khách hàng đó mãi mãi.

Như Shep Hyken, người bạn của tôi nói, “Một khách hàng mà bạn không đáp lại là một khách hàng mà bạn nên chuẩn bị để mất đi.”

2. Đó là về khán giả.

Nhưng nếu bạn chuẩn bị để mất khách hàng thì sao? Trong trường hợp của bạn tôi, rất ít khả năng cô ấy sẽ có thể bán cuốn sách tiếp theo của mình cho những độc giả không hài lòng về cuốn hiện tại của mình.

Tôi khuyên cô ấy nên trả lời đánh giá một sao không phải để xoa dịu khách hàng, mà là một minh chứng cho khán giả của hàng trăm hoặc hàng nghìn người trên Amazon.com sẽ tình cờ xem được bài đánh giá một sao đó từ hôm nay đến tương lai.

Tác động kinh tế của đối tượng lớn hơn rất nhiều so với tác động kinh tế của bất kỳ khách hàng nào phàn nàn. Đây là lý do tại sao các tương tác trực tuyến của khách hàng trên Amazon, Yelp, Trip Advisor, Facebook, Twitter, Houzz và hàng trăm nơi khác đã thay đổi hoàn toàn phép toán của dịch vụ khách hàng.

Các tương tác của khách hàng thường một môn thể thao dành cho khán giả ngày nay và mỗi câu trả lời cho khách hàng không gì khác ngoài cơ hội để chứng minh giá trị của bạn theo cách thúc đẩy các thành viên của khán giả mua hàng của bạn.

Đây là lý do tại sao Shep Hyken, tôi và nhiều nhà tư vấn dịch vụ khách hàng khác nói rằng “dịch vụ khách hàng là cách tiếp thị mới.”

Mọi Khiếu nại, Mọi Kênh, Mọi Thời điểm

Mỗi ​​tương tác của khách hàng, bao gồm (và đặc biệt là) những tương tác tiêu cực, là một lời mời kể câu chuyện của bạn. Và tại sao bạn không kể câu chuyện của mình mọi lúc mọi nơi?

Nháy mắt là một món tráng miệng đông lạnh pha chế được bán trong tủ đá của cửa hàng tạp hóa, gần kem. Sự khác biệt lớn là Wink không chứa gluten, không chứa đậu nành, không chứa sữa, không đường, v.v.

Đó là một sản phẩm được tạo ra cho một phân khúc thị trường cụ thể. Do đó, nó không được yêu thích trên toàn thế giới.

Một khách hàng tức giận đã viết một lời phàn nàn gay gắt về sản phẩm trên trang Facebook chính thức của Wink. Hầu hết các thương hiệu sẽ chỉ đơn giản là xóa bài đăng. Nhưng không phải Nháy mắt. Họ biết cơ hội kể chuyện khi họ nhìn thấy một cơ hội.

Đây là cách Wink trả lời cho người tiêu dùng rất không hài lòng này:

“Chúng tôi rất tiếc khi biết điều này. Mặc dù Wink chắc chắn không phải là kem, nhưng chúng tôi hướng đến một trải nghiệm như kem. Người tạo ra Wink là một cậu bé 25 tên Gabe, mắc bệnh Celiac và không dung nạp sữa.

Chúng tôi khuyên bạn nên để pint của bạn ngồi ngoài vài phút trước khi bạn tìm hiểu kỹ. Nếu cửa hàng bạn đã mua Wink in khiến bạn gặp khó khăn với việc hoàn tiền, vui lòng cho chúng tôi biết!

Trong khi chúng tôi hy vọng rằng mọi người sẽ yêu thích và tận hưởng Wink nhiều như chúng tôi, chúng tôi nhận ra điều đó không phải tất cả mọi người sẽ làm. Nếu chúng tôi có thể trợ giúp, vui lòng gửi email cho chúng tôi tới info@winkfrozendesserts.com. Và cảm ơn vì đã dùng thử Wink! ”

Liệu phản ứng đó có khiến khách hàng đang tức giận đột nhiên thích hương vị của Wink không? Không. Nhưng, Wink chỉ kể một câu chuyện về người sáng lập, giá trị và cam kết của họ đối với dịch vụ khách hàng — một câu chuyện được kể trực tuyến, công khai, trước mặt rất nhiều người.

Vậy cô ấy đã làm gì?

Bản thân tôi đã nhận được một vài đánh giá một sao trên Amazon, vì vậy tôi đã chuẩn bị sẵn một cuốn sách chơi cho bạn của mình . Nó được lấy cảm hứng từ người bạn của tôi, tác giả Dave Kerpen, người đã bắt đầu làm việc này để đánh giá một sao về sách của chính anh ấy và dạy nó cho tôi.

Cô ấy đã trả lời bài đánh giá như this:

“Cảm ơn bạn đã dành thời gian để lại đánh giá. Tôi rất tiếc vì cuốn sách không đáp ứng được mong đợi của bạn. Cuốn sách hữu ích với nhiều người, nhưng tôi cho rằng những độc giả khác nhau đang tìm kiếm những điều khác nhau. Xin lỗi vì lần này tôi đã không thành công với bạn.

TÔI' d vui lòng làm điều đó cho bạn. Vui lòng gửi email cho tôi, và tôi sẽ mua cho bạn bất kỳ cuốn sách nào khác trên Amazon về chủ đề tương tự. ”

Khi cuốn sách tiềm năng khác người mua nhìn thấy câu trả lời này, họ sẽ cảm thấy thế nào?

Mỗi ​​đánh giá là một cơ hội, không phải là gánh nặng.

Back to top button