Bạn đã tính đến việc sử dụng phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (crm) để tăng doanh thu cho doanh nghiệp của mình chưa? Thường được rút gọn thành CRM, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng không chỉ đơn thuần là một cơ sở dữ liệu thông tin chi tiết liên hệ cho khách hàng của bạn. Bằng cách thu thập và đối chiếu dữ liệu phù hợp về thói quen mua sắm và chi tiêu của khách hàng, bạn có thể sử dụng dữ liệu đó để giúp bạn tìm ra góc tiếp thị phù hợp để khuyến khích bán hàng nhiều hơn.
Khái niệm, đặc điểm và vai trò của “quản lý quan hệ khách hàng (crm)”
Khái niệm của quản lý quan hệ khách hàng (crm)
Quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp (CRM – Customer Relationship Management) được hiểu là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đặc điểm của quản lý quan hệ khách hàng (crm)
- CRM là một “phương pháp” vì đó là một cách thức tìm kiếm, tổ chức và xử lý các mối quan hệ khách hàng. Cũng có thể nói CRM là một chiến lược, bởi vì quản lý quan hệ khách hàng (crm) nó bao gồm cả một kế hoạch rõ ràng và chi tiết. Quả thực, chiến lược CRM có thể được coi là chiến lược căn bản cho mọi chiến lược khác của tổ chức. Bất kỳ chiến lược nào của tổ chức không đáp ứng cho việc tạo ra, duy trì và mở rộng mối quan hệ với khách hàng mục tiêu của tổ chức đều được xem là không nhằm đáp ứng cho tổ chức đó.
- Thứ hai, CRM là một phương pháp “toàn diện” là bởi CRM không phải dành cho riêng hoạt động kinh doanh và marketing hay cũng không phải được chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc phòng IT. Từng phòng ban tương ứng với từng chức năng riêng trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói cách khác CRM là một chiến lược hay phương pháp được đưa ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, bộ phận của công ty. Trong trường hợp quản lý quan hệ khách hàng (crm) không có liên quan đến một phòng ban nào đó, lấy ví dụ như phòng IT, thì chất lượng quan hệ khách hàng sẽ bị giảm. Hay cũng như thế, khi bất kỳ một bộ phận nào trong tổ chức đứng ngoài kế hoạch CRM thì tổ chức đó sẽ gặp phải rủi ro lớn trong quá trình thực hiện quản lý mối quan hệ khách hàng của mình.
- Thứ ba, chúng ta nói tới cụm từ “tạo ra, duy trì và mở rộng”. Điều này có nghĩa CRM có liên quan đến toàn bộ chu kỳ và hành vi mua hàng của một khách hàng (trước – đang – và sau khi mua hàng), cũng như gắn kết chặt chẽ với quy trình kinh doanh của tổ chức (marketing – kinh doanh – và chăm sóc sau bán hàng). Khi bạn thực hiện một chiến lược CRM bạn phải có được và phân tích dữ liệu về khách hàng mục tiêu của mình và hành vi mua hàng của họ. Từ nguồn thông tin chất lượng này bạn có thể hiểu và dự đoán được hành vi mua hàng của khách hàng tốt hơn.
Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng (crm)
- Đối với khách hàng
- CRM cũng đóng vai trò vô cùng quan trọng khi sẵn sàng chăm sóc khách hàng với những dịch vụ tốt nhất được đưa ra dựa trên sở thích cũng như mong muốn của khách hàng. Góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về doanh nghiệp.
– Khách hàng cũ của bạn cảm thấy những gì liên quan đến yêu cầu và mục đích của họ được bạn quan tâm một cách nghiêm túc như: Ngày sinh, Sở thích, Nhu cầu…
- Đối với doanh nghiệp
– Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
– CRM giúp doanh nghiệp giữ khách và lòng trung thành của khách hàng được nâng cao.
– CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai.
– Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. quản lý quan hệ khách hàng (crm) là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
– Giảm chi phí – Tăng lợi nhuận.
– Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư.
- Đối với nhà quản lý
– Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất.
– Giúp doanh nghiệp so sánh tình hình kinh doanh từ quá khứ hiện tại và dự đoán tương lai. Doanh nghiệp dễ dàng phát hiện những khó khăn, những rủi ro tiềm ẩn để kịp thời đưa ra các giải pháp thích hợp.
– CRM cũng giúp doanh nghiệp đánh giá tình hình kinh doanh và hiệu quả công việc của từng nhân viên.
– Thiết lập, quản lý và theo dõi tất cả các thông tin về chiến dịch sao cho hiệu quả nhất.
- Đối với nhân viên kinh doanh
- CRM còn là một môi trường làm việc hết sức lý tưởng, CRM tạo ra một trường làm việc hết sức tập trung và chia sẻ tốt thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ.
– quản lý quan hệ khách hàng (crm) cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
– Giảm nhầm lẫn – Tăng hiệu quả.
– Giảm giờ làm – tăng hạnh phúc
– CRM giúp bố trí, sắp xếp lên lịch làm việc để tránh trùng lặp thời gian
– CRM cho phép quản lý và theo dõi các cuộc gọi điện thoại trong công ty, giúp đặt được kế hoạch vào những thời gian nào cần gọi cho ai, gọi trong bao lâu và bạn đã thực hiện chưa hay đã quên mất…
Cách quản lý hệ thống quan hệ khách hàng CRM hiệu quả
Trong môi trường kinh doanh ngày hôm nay, việc theo dõi, xử lý và duy trì khách hàng gặp rất nhiều khó khăn, và xét đến sự phát triển doanh nghiệp trong tương lai cũng gặp phải nhiều tình huống tiến thoái lưỡng nan. Việc ứng dụng một hệ thống CRM sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện được tình thế kinh doanh và vượt qua thử thách để tìm đến con đường mới trong marketing hay kinh doanh của mình.
Với thời đại và xu hướng mới như hiện nay thì doanh nghiệp nên có một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (crm) hoàn chỉnh, chuyên nghiệp để có thể ứng phó nhanh với tất cả các nhu cầu của doanh nghiệp, để quản lý quan hệ khách hàng CRM hiệu quả.
Bạn cũng có thể sắp xếp thông tin của mình theo mức độ quan trọng để giúp xác định mức độ hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị của bạn. Điều này có nghĩa là bạn có thể phân loại bất kỳ khách hàng nào đã đặt câu hỏi mà không mua bất kỳ thứ gì là ‘chưa sẵn sàng mua’ và sau đó phân loại những người đã mua hàng là ‘khách hàng hiện tại’. Bạn cũng có thể quyết định thêm một số phân loại khác nhau, đối với những người đã sẵn sàng mua ngay bây giờ nhưng chưa mua.
Loại thông tin này có thể là vô giá khi được sử dụng đúng cách. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng có thể giúp bạn tập hợp các nỗ lực tiếp thị trực tiếp được thiết kế để phù hợp với từng giai đoạn của khách hàng trong chu kỳ mua hàng.
Ví dụ: nếu một người đang hỏi nhưng chưa mua bất cứ thứ gì, thì điều này có thể có nghĩa là sản phẩm không hoàn toàn đúng hoặc giá không như họ mong đợi hoặc có lẽ họ đang mua sắm. Một lời rao bán hàng trực tiếp nhằm mục đích trấn an những khách hàng này có thể chỉ là những gì họ cần để khuyến khích mua hàng.
Làm thế nào về việc xem xét những khách hàng trước đây đã mua thứ gì đó từ doanh nghiệp của bạn? Bằng cách truy cập vào phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (crm), bạn sẽ biết họ đã mua những gì trong quá khứ, vì vậy bạn có thể cung cấp cho họ các sản phẩm hoặc dịch vụ khác từ phạm vi của doanh nghiệp mình.
Những chiến thuật đơn giản này có thể làm tăng đáng kể lợi nhuận của bạn và tiết kiệm thời gian và tiền bạc cho các chi phí quảng cáo không có mục tiêu. Xét cho cùng, khách hàng hiện tại luôn là nguồn kinh doanh mới tốt nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào.
Nếu bạn có một nhóm bán hàng đang cố gắng đảm bảo doanh số bán hàng mới cho doanh nghiệp của mình, thì phần mềm quản lý quan hệ khách hàng dựa trên web có thể lý tưởng cho bạn.
Nhân viên của bạn có thể truy cập phần mềm từ xa từ bất cứ nơi nào họ đang sử dụng kết nối không dây và họ có thể truy cập dữ liệu trong phần mềm của bạn để cho họ biết khách hàng nào sẵn sàng mua ngay bây giờ.
Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì nhân viên bán hàng của bạn sẽ luôn có quyền truy cập vào thông tin khách hàng để giúp họ tăng số lượng chuyển đổi bán hàng. Bạn cũng sẽ thúc đẩy tinh thần của nhân viên, vì những người bán hàng có xu hướng có động lực hơn khi họ có một lượng khách hàng tiềm năng đủ điều kiện ổn định để làm việc cùng.
Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.
Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!
* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.
Trân trọng,
Từ khóa:
- quản lý quan hệ khách hàng (crm la gì)
- Quản lý quan hệ khách hàng
- Customer relationship management
- Mục tiêu của quản trị quan hệ khách hàng
- Quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk
- Crm la gì
- Quản lý quan hệ khách hàng là gì
- Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả bao gồm
Các chuyên mục nội dung liên quan
- Bản tin số mới nhất | Góc chia sẻ kiến thức số hóa & Chiến lược kinh doanh
- Trang chủ
- Marketing tổng thể
- Kiến thức WordPress
