Lịch sử của CRM – Vượt ra ngoài Cơ sở dữ liệu Khách hàng
– Bài cập nhật kiến thức mới nhất năm 2024
Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là một trong những khái niệm tuyệt vời đó
đã quét sạch thế giới kinh doanh vào những năm 1990 với lời hứa sẽ thay đổi mãi mãi
cách các doanh nghiệp nhỏ và lớn tương tác với cơ sở khách hàng của họ. bên trong
trong ngắn hạn, tuy nhiên, nó được chứng minh là một quá trình khó sử dụng, tốt hơn trong
lý thuyết hơn thực tế vì nhiều lý do. Đầu tiên trong số này là nó
đơn giản là rất khó và tốn kém để theo dõi và duy trì khối lượng lớn
hồ sơ cần thiết một cách chính xác và liên tục cập nhật chúng.
Tuy nhiên, trong vài năm gần đây, các hệ thống phần mềm mới hơn và nâng cao
các tính năng theo dõi đã cải thiện đáng kể khả năng CRM và hứa hẹn thực sự
CRM đang trở thành hiện thực. Khi giá của Internet mới hơn, có thể tùy chỉnh nhiều hơn
các giải pháp đã tung ra thị trường; cạnh tranh đã khiến giá cả giảm xuống
rằng ngay cả các doanh nghiệp tương đối nhỏ cũng đang thu được lợi ích của một số hoạt động
Các chương trình CRM.
Ở thời điểm bắt đầu…
Những năm 1980 chứng kiến sự xuất hiện của tiếp thị cơ sở dữ liệu, đơn giản chỉ là một cú hích
cụm từ để xác định thực hành thiết lập các nhóm dịch vụ khách hàng để nói
cho tất cả các khách hàng của công ty.
Trong trường hợp lớn hơn, khách hàng chính, nó là một công cụ có giá trị để giữ
đường dây liên lạc mở và dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng. bên trong
trường hợp khách hàng nhỏ hơn, tuy nhiên, nó có xu hướng cung cấp lặp lại, giống như khảo sát
thông tin làm lộn xộn cơ sở dữ liệu và không cung cấp nhiều thông tin chi tiết. Như
các công ty bắt đầu theo dõi thông tin cơ sở dữ liệu, họ nhận ra rằng xương trần
là tất cả những gì cần thiết trong hầu hết các trường hợp: những gì họ mua thường xuyên, những gì họ
chi tiêu, những gì họ làm.
Những tiến bộ trong những năm 1990
Vào những năm 1990, các công ty bắt đầu cải tiến về Quản lý quan hệ khách hàng
bằng cách biến nó thành đường hai chiều. Thay vì chỉ thu thập dữ liệu cho
việc sử dụng của chính họ, họ bắt đầu trả lại cho khách hàng của họ không chỉ về mặt
mục tiêu rõ ràng là cải thiện dịch vụ khách hàng, nhưng trong các ưu đãi, quà tặng và
các đặc quyền khác đối với lòng trung thành của khách hàng.
Đây là sự khởi đầu của các chương trình khách hàng thường xuyên quen thuộc bây giờ, tiền thưởng
điểm trên thẻ tín dụng và một loạt các tài nguyên khác dựa trên CRM
theo dõi hoạt động của khách hàng và mô hình chi tiêu. CRM hiện đã được sử dụng như một
cách để tăng doanh số một cách thụ động cũng như thông qua cải tiến tích cực
dịch vụ khách hàng.
CRM đích thực đã có tuổi
Quản lý mối quan hệ khách hàng thực sự như người ta nghĩ đến ngày nay đã thực sự bắt đầu
nghiêm túc trong những năm đầu của thế kỷ này. Khi các công ty phần mềm bắt đầu
phát hành các giải pháp mới hơn, nâng cao hơn có thể tùy chỉnh trên
các ngành công nghiệp, việc thực sự sử dụng thông tin một cách năng động trở nên khả thi.
Thay vì cung cấp thông tin vào cơ sở dữ liệu tĩnh để tham khảo trong tương lai,
CRM đã trở thành một cách để cập nhật liên tục sự hiểu biết về nhu cầu của khách hàng và
hành vi. Phân nhánh thông tin, thư mục con và các tính năng được điều chỉnh tùy chỉnh
cho phép các công ty chia nhỏ thông tin thành các tập hợp con nhỏ hơn để họ
không chỉ có thể đánh giá số liệu thống kê cụ thể mà còn cả thông tin về động lực
và phản ứng của khách hàng.
Internet đã cung cấp một lợi ích to lớn cho sự phát triển của những cơ sở dữ liệu khổng lồ này
bằng cách cho phép lưu trữ thông tin ngoại vi. Nơi mà trước đây các công ty gặp khó khăn
hỗ trợ lượng thông tin khổng lồ, Internet cung cấp
các khả năng và CRM đã thành công khi các nhà cung cấp bắt đầu chuyển sang sử dụng Internet
các giải pháp.
Với sự gia tăng tính lưu động của các chương trình này, một mối quan hệ ít cứng nhắc hơn
giữa bán hàng, dịch vụ khách hàng và tiếp thị. CRM cho phép phát triển
các chiến lược mới để làm việc hợp tác hơn giữa các bộ phận khác nhau này
thông qua thông tin được chia sẻ và sự hiểu biết, dẫn đến tăng khách hàng
sự hài lòng từ đơn đặt hàng đến sản phẩm cuối cùng.
Ngày nay, CRM vẫn được sử dụng thường xuyên nhất bởi các công ty phụ thuộc nhiều vào
về hai tính năng khác biệt: dịch vụ khách hàng hoặc công nghệ. Ba lĩnh vực của
doanh nghiệp phụ thuộc nhiều nhất vào CRM – và sử dụng nó để tạo lợi thế lớn – đang
dịch vụ tài chính, một loạt các tập đoàn công nghệ cao và
ngành viễn thông.
Ngành dịch vụ tài chính đặc biệt theo dõi mức độ khách hàng
sự hài lòng và những gì khách hàng đang tìm kiếm về những thay đổi và
các tính năng được cá nhân hóa. Họ cũng theo dõi những thay đổi trong thói quen đầu tư và chi tiêu
khi nền kinh tế chuyển dịch. Phần mềm cụ thể cho ngành có thể cung cấp
các nhà cung cấp dịch vụ tài chính phản hồi thực sự ấn tượng trong các lĩnh vực này.
Ai là người trong trò chơi CRM?
Khoảng 50% thị trường CRM hiện đang được chia cho năm người chơi chính
trong ngành: PeopleSoft, Oracle, SAP, Siebel và những người mới tương đối
Telemation, dựa trên Linux và được phát triển bởi một tiêu chuẩn cũ, Giải pháp Cơ sở dữ liệu,
Inc.
Một nửa thị trường còn lại rơi vào tay nhiều người chơi khác, mặc dù
Sự xuất hiện mới của Microsoft trên thị trường CRM có thể sớm gây ra sự thay đổi. Cho dù
Microsoft có thể chiếm được một phần thị trường vẫn còn được xem xét. Tuy nhiên, họ
sự quen thuộc về thương hiệu có thể mang lại cho họ lợi thế đối với các doanh nghiệp nhỏ
gói CRM lần đầu tiên.
PeopleSoft được thành lập vào giữa những năm 1980 bởi Ken Morris và Dave
Duffield như một ứng dụng nhân lực dựa trên máy khách-máy chủ. Năm 1998,
PeopleSoft đã phát triển thành một hệ thống hoàn toàn dựa trên Internet, PeopleSoft 8.
Không có phần mềm máy khách nào để duy trì và nó hỗ trợ hơn 150 ứng dụng.
PeopleSoft 8 là sản phẩm trí tuệ của hơn 2.000 nhà phát triển chuyên dụng và $ 500
triệu trong nghiên cứu và phát triển.
PeopleSoft đã phân nhánh từ nền tảng nguồn nhân lực ban đầu của họ trong
1990 và bây giờ hỗ trợ mọi thứ từ dịch vụ khách hàng đến chuỗi cung ứng
ban quản lý. Hệ thống thân thiện với người dùng của nó yêu cầu đào tạo tối thiểu là tương đối
không tốn kém để triển khai. .
Một trong những đóng góp lớn của PeopleSoft cho CRM là phân tích chi tiết của họ
chương trình xác định và xếp hạng tầm quan trọng của khách hàng dựa trên nhiều
tiêu chí, bao gồm số lượng mua, chi phí cung cấp và tần suất
Dịch vụ.
Oracle đã xây dựng một nền tảng vững chắc về khách hàng cao cấp vào cuối những năm 1980,
sau đó thu hút sự chú ý của toàn quốc vào khoảng năm 1990 khi, dưới thời Tom Siebel,
công ty tích cực tiếp thị một giải pháp CRM dành cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Thật không may, họ không thể tự theo dõi về doanh số đáng kinh ngạc mà họ
thu được lợi nhuận và gặp phải một vài năm vấn đề thực sự.
Oracle đã đứng trên đôi chân của mình sau khi tái cấu trúc và chính họ đã tập trung lại vào
nhu cầu của khách hàng và vào giữa những năm 1990, công ty lại một lần nữa dẫn đầu trong lĩnh vực CRM
các công nghệ. Họ tiếp tục là một trong những người đi đầu trong doanh nghiệp
thị trường với Hệ thống Quản lý Dữ liệu Khách hàng Oracle.
Giải pháp CRM của Telemation rất linh hoạt và thân thiện với người dùng, với
bộ công cụ giúp thay đổi các tính năng và cài đặt tương đối dễ dàng. Hệ thống
cũng cung cấp một môi trường học tập nhanh chóng mà những người mới đến sẽ đánh giá cao. Của nó
tính độc đáo nằm ở chỗ, mặc dù tương thích với Windows, nó được phát triển như một
Chương trình Linux. Linux sẽ là làn sóng của tương lai? Chúng tôi không biết, nhưng nếu nó
là, Telemation đi trước trò chơi.
Vài năm gần đây …
Năm 2002, Oracle phát hành gói Global CRM trong 90 ngày của họ, hứa hẹn
triển khai nhanh chóng CRM tại khắp các văn phòng công ty. Cung cấp với gói
là một dịch vụ thu phí cố định để thiết lập và đào tạo cho các nhu cầu kinh doanh cốt lõi. .
Cũng trong năm 2002 (một năm thành công của CRM), mySAP của SAP Mỹ bắt đầu sử dụng
trung tâm “phần mềm trung gian” có khả năng kết nối hệ thống SAP với thiết bị bên ngoài và
hệ thống văn phòng trước và sau cho một hoạt động thống nhất liên kết các đối tác,
nhân viên, quy trình và công nghệ trong một chức năng khép kín.
Siebel
nhất quán hoạt động kinh doanh của mình chủ yếu dựa trên các doanh nghiệp quy mô doanh nghiệp sẵn sàng
đầu tư hàng triệu đô la vào các hệ thống CRM, hệ thống này đã mang lại hiệu quả cho họ với mức 2,1 đô la
tỷ vào năm 2001. Tuy nhiên, trong năm 2002 và 2003 doanh thu giảm do một số doanh thu nhỏ hơn
Các công ty CRM tham gia cuộc cạnh tranh với tư cách là ASP (Nhà cung cấp dịch vụ ứng dụng). Này
các công ty, bao gồm UpShot, NetSuite và SalesNet, đã cung cấp cho doanh nghiệp kiểu CRM
theo dõi và quản lý dữ liệu mà không có chi phí cao như khởi động CRM truyền thống.
Vào tháng 10 năm 2003, Siebel ra mắt CRM OnDemand với sự hợp tác của IBM.
Sự gia nhập của họ vào phân khúc giải pháp CRM được lưu trữ hàng tháng, được lưu trữ trên thị trường với
lực gió. Đối với một số ASP hàng tháng, đó là một lời kêu gọi vũ trang, đối với những người khác thì đó là
một dấu hiệu cho thấy Siebel ngày càng nhầm lẫn về nhận diện thương hiệu và ngày càng mất mát
thị phần. Trong một cú đánh của thiên tài, Siebel đã mua lại UpShot vài tháng
sau đó để giúp họ bắt đầu và chuyển đổi suôn sẻ vào thị trường ASP. Nó
là một bước đi thành công.
Với việc Microsoft hiện đang tham gia cuộc chơi, còn quá sớm để nói
kết quả sẽ ra sao, nhưng có vẻ như họ có thể nhận được một số chia sẻ của
các doanh nghiệp nhỏ có xu hướng mua dựa trên sự quen thuộc và khả năng sử dụng. Ý chí của ASP
tiếp tục phát triển phổ biến, đặc biệt là với các doanh nghiệp quy mô vừa, vì vậy
các công ty như NetSuite, SalesNet và OnDemand của Siebel sẽ phát triển mạnh. CRM trên
web đã đến tuổi!
Bài viết này về “Lịch sử của CRM” được tái bản với
sự cho phép.
Bản quyền © 2004-2005 Evaluseek Publishing.
Kết thúc
Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.
Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!
* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.
Trân trọng,
Các chuyên mục nội dung liên quan
- Bản tin số mới nhất | Góc chia sẻ kiến thức số hóa & Chiến lược kinh doanh
- Trang chủ
- Marketing tổng thể
- Kiến thức WordPress
