Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM – điểm nhấn ở đâu? Trên C trên R hay trên M? Ngày càng có nhiều chúng ta thấy từ viết tắt CRM được nhắc đến trên báo chí kinh doanh, CRM hoặc Quản lý quan hệ khách hàng là một chủ đề nóng. Trong lĩnh vực này, các chuyên gia tư vấn đã được hỏi sự khác biệt giữa CRM và Dịch vụ khách hàng là gì. Từ một quan điểm thuần túy ngữ nghĩa – dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa là điều gì đó mà bạn làm ‘với’ khách hàng của mình.
Hiểu những điều cơ bản về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM
Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM có thể được hiểu là một thuật ngữ xác định cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Nó cho phép doanh nghiệp thu thập, phân tích, chỉnh sửa và lưu trữ thông tin về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại.
Cụ thể, phần mềm CRM trao quyền cho các doanh nghiệp tạo ra các chiến dịch tiếp thị phù hợp, nâng cao hiệu quả hoạt động và thúc đẩy doanh số. hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM là một công cụ thiết yếu có thể giúp các tổ chức duy trì giao tiếp hiệu quả với khách hàng, tăng khả năng duy trì và cuối cùng là tăng doanh thu.
Trong cuộc sống thực, ở các công ty thường có cảm giác rằng sẽ là một nơi tuyệt vời để làm việc nếu khách hàng tự cư xử và dịch vụ khách hàng là trách nhiệm của một bộ phận được coi là trung tâm chi phí chứ không phải gia tăng giá trị! Kịch bản ‘họ và chúng tôi’ đang tồn tại và tốt đẹp trong các công ty Ireland và khi mọi thứ trở nên bận rộn hơn, khoảng cách giữa tổ chức và khách hàng tăng lên.
Celtic Tiger có thể chịu trách nhiệm một phần cho sự phát triển của nền văn hóa này vì có rất nhiều khách hàng, sự sụt giảm gần đây có thể dẫn đến việc đánh giá lại phương pháp tiếp cận khách hàng.
Việc sử dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ trong lĩnh vực hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM đã được ca ngợi là một bước đột phá lớn trong CRM và đã sinh ra từ viết tắt phụ của riêng nó – e-CRM. Báo chí kinh doanh có rất nhiều bài báo và quảng cáo về các giải pháp điện tử có sẵn để đưa e-CRM đến với ‘đại chúng’.
Ngày càng có nhiều công ty đầu tư vào các giải pháp điện tử để xác định lại và nâng tầm các hoạt động dịch vụ khách hàng của họ trong tổ chức, thường không mang lại hiệu quả như mong muốn. . Khi xem xét các giải pháp e-CRM, chúng ta có thực sự giảm khía cạnh mối quan hệ và tăng khía cạnh quản lý không? Nhưng nếu không có mối quan hệ thì liệu chúng ta có còn khách hàng nào để quản lý không? Điều này mang lại một khía cạnh khác cho CRM, có thể được gọi là h-CRM, trong đó h là viết tắt của con người.
Để có một hệ thống h-CRM bền vững và hiệu quả, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM phải được thể hiện trong văn hóa, và điều này chỉ có thể thực sự như vậy nếu trọng tâm là xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Tư duy của tổ chức từ các cấp cao nhất trở xuống phải tập trung vào khách hàng, các quy trình phải lấy khách hàng làm trung tâm.
Chiến lược và chức năng phải phù hợp để mang lại giá trị tối đa cho khách hàng. Thông thường, khi đối mặt với câu hỏi liên quan đến việc liệu tổ chức có tập trung vào khách hàng hay không, ban lãnh đạo sẽ đưa ra một tuyên bố sứ mệnh thường gợi lên sự hài lòng nào đó đối với khách hàng.
Với các điểm nhấn trên h và R – nó thực sự có thể cải thiện lợi nhuận thế nào?
Phiên bản mới cập nhật của tiêu chuẩn ISO9000 cùng với Mô hình Kinh doanh Xuất sắc từ Tổ chức Quản lý Chất lượng Châu Âu, tập trung rõ ràng vào khách hàng về cách hệ thống của chúng tôi thực sự mang lại lợi ích cho khách hàng và cách chúng tôi đo lường nó.
Có một cách tiếp cận đáp ứng hệ thống đảm bảo tính nhất quán, có yếu tố h là một khía cạnh quan trọng của hệ thống đảm bảo mối quan hệ. Nhưng cũng như mọi hệ thống, để biết chúng ta đang làm như thế nào, chúng ta cần có khả năng đo lường những gì chúng ta đang làm.
Là một doanh nghiệp, chúng tôi thực sự đo lường mức độ dịch vụ của mình như thế nào, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM chúng tôi –
– Thực hiện các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng (có lẽ thiếu sót bởi thực tế là chỉ những khách hàng có quan hệ tốt với chúng tôi mới trả lời và vẽ nên một bức tranh tươi sáng hơn so với thực tế).
– Nhìn vào số lượng khiếu nại mà chúng tôi nhận được.
– Xem xét thời gian quay vòng của chúng tôi đối với các vấn đề của khách hàng.
– Hãy xem chúng ta có thể trả lời bao nhiêu cuộc gọi trong một giờ.
Những chỉ số này chủ yếu dựa trên những điều chúng tôi làm với khách hàng, nhưng đo lường những gì chúng tôi làm ‘với’ khách hàng, còn mối quan hệ thì sao? Có phải đặc tính dịch vụ khách hàng của chúng tôi dựa trên chu trình PDCA thay thế trong đó các chữ cái không đại diện cho Kế hoạch, Thực hiện, Kiểm tra và Hành động, mà thay vào đó đại diện cho Hoảng sợ sau đó Thực hiện nhiều Hoạt động hỗn loạn! Sau đó, chúng ta đo lường khía cạnh mối quan hệ như thế nào? Làm thế nào để chúng tôi đo lường, những gì chúng tôi làm ‘với’ khách hàng?
Bằng cách có thông tin về những gì chúng tôi làm với khách hàng, những gì họ mong đợi, những gì họ đánh giá và tiềm năng phát triển của họ, chúng tôi có thể điều chỉnh cung cấp của mình để cho phép họ giao dịch với chúng tôi liên tục. Công nghệ thông tin, ngay cả khi cơ bản như một bảng tính Excel với thông tin khách hàng chính xác, sẽ giúp chúng tôi nắm bắt và tiếp cận thông tin về khách hàng trong toàn tổ chức. Việc có một giải pháp e-CRM là có giá trị thực sự, nhưng nó cần được liên kết với khía cạnh con người.
Việc nhận ra rằng thông tin khách hàng không phải là kiến thức của khách hàng cũng đáng được lưu tâm – khi chúng ta nhìn vào cơ sở dữ liệu thông tin khách hàng của mình, chúng ta thực sự ‘biết’ bao nhiêu về khách hàng của mình?
Công nghệ sẽ đưa chúng ta đi một phần con đường, nhưng giá trị thực sự nằm ở khía cạnh con người, xây dựng các mối quan hệ thông qua việc ‘làm quen’ với khách hàng. Điều này tạo ra một mối quan hệ TỔNG với khách hàng có thể được định nghĩa là một mối quan hệ mà ở đó có sự tin cậy, cởi mở, minh bạch, phù hợp và lâu dài.
Đối với một mối quan hệ TOTAL được phân phối bởi yếu tố h và được kích hoạt bởi yếu tố điện tử, cần có sự tích hợp của khách hàng vào tổ chức. Rào cản chính của điều này được tìm thấy là sự sợ hãi, nỗi sợ hãi khi để khách hàng thấy rằng chúng ta thực chất là con người và hoạt động dưới những ràng buộc khá giống như họ! Rào cản thậm chí còn rõ ràng trong cách chúng tôi giao tiếp với khách hàng – chỉ khi nó an toàn và thực sự cần thiết!
Cho đến thời điểm này, trọng tâm chủ yếu là bên ngoài, hướng tới khách hàng. Bây giờ chúng ta hãy tập trung vào đội ngũ nhân viên mà khách hàng của chúng ta tương tác. Họ tập trung vào khách hàng như thế nào? Họ đối xử với khách hàng của chúng ta như thế nào? Nhân dân ta thể hiện thái độ như thế nào đối với khách hàng? Họ giới thiệu loại hình ảnh nào về tổ chức của chúng ta với khách hàng? Trong giới nhân sự, người ta thường nói rằng mọi người không rời bỏ công việc – họ rời bỏ mọi người.
Từ quan điểm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM có thể nói điều tương tự – tần suất chúng ta mất khách hàng vì tương tác với nhân viên của mình như thế nào? Có bao nhiêu công ty thực sự sử dụng thông tin thu thập được từ hệ thống CRM để giúp xác định các yêu cầu đào tạo của nhân viên? Điểm cơ bản là các sản phẩm quản lý quan hệ khách hàng CRM tốt nhất và quy trình dịch vụ khách hàng sẽ không có hậu quả gì nếu mọi người không thể cung cấp trên khía cạnh mối quan hệ.
Nhìn vào cách hầu hết các công ty tiến hành kinh doanh, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM các mối quan hệ không được coi là thực thể quan trọng – nó giống như chiến tranh khi chúng ta chọn thị trường ‘mục tiêu’ của mình, thu thập ‘thông tin tình báo’, đưa ra chiến lược ‘thâm nhập’, ‘hạ gục’ đối thủ cạnh tranh, ‘củng cố “vị trí của chúng tôi và” tấn công “thông qua” lực lượng “bán hàng của chúng tôi trong một” chiến dịch “tích cực.
Về mặt quân sự, chúng ta đang tiến tới chiến tranh điện tử và điều nguy hiểm là trong các tương tác với khách hàng, chúng ta đang đi theo cùng một hướng với việc quá chú trọng vào các giải pháp e-CRM như một liều thuốc chữa bách bệnh. Câu hỏi đặt ra là khách hàng của chúng ta có thể có mối quan hệ với giao diện e-CRM hay quan trọng hơn là họ có muốn không?
Để có giải pháp hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM tốt nhất có thể cho tổ chức của chúng tôi – chúng tôi cần đảm bảo rằng chúng tôi không đánh mất sự chú trọng vào R và điều này chỉ có thể đạt được khi có những người sẵn sàng, sẵn sàng và có thể thiết lập, phát triển và duy trì mối quan hệ . Đây là một kỹ năng quan trọng, một quá trình gia tăng giá trị cho bất kỳ tổ chức nào, bởi vì trong phân tích cuối cùng, CRM là từ viết tắt của Customer Really Matter – đây có phải là trường hợp của tổ chức của bạn?
Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.
Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!
* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.
Trân trọng,
Từ khóa:
- Quản lý quan hệ khách hàng (CRM la gì)
- Quản lý quan hệ khách hàng
- Customer relationship management
- Quản lý quan hệ khách hàng là gì
- Quản trị quan hệ khách hàng của Vinamilk
- Quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả bao gồm
- Đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng
- Quản lý quan hệ khách hàng la gì
Các chuyên mục nội dung liên quan
- Bản tin số mới nhất | Góc chia sẻ kiến thức số hóa & Chiến lược kinh doanh
- Trang chủ
- Marketing tổng thể
- Kiến thức WordPress
