Quan hệ khách hàng là gì? Những điều cần biết về xây dựng mối quan hệ khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng là gì? Phát triển một sản phẩm tuyệt vời là một trong những thách thức khó khăn nhất mà một công ty có thể vượt qua – nhưng nó không phải là yếu tố duy nhất quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Người tiêu dùng ngày nay có nhiều ảnh hưởng trong ngành hơn họ từng có trong quá khứ, cho phép họ tập trung vào nhiều hơn là chỉ sản phẩm mà bạn đang bán cho họ.

Quan hệ khách hàng bao gồm cả chức năng phản ứng và chủ động do nhóm dịch vụ khách hàng của bạn thực hiện. Các chức năng phản ứng là những nỗ lực do nhóm của bạn thực hiện để giải quyết các vấn đề được khách hàng báo cáo. Điều này bao gồm các nhiệm vụ như phản hồi khiếu nại của khách hàng và giải quyết vấn đề với nhóm hỗ trợ. Có thể giải quyết các rào cản không mong muốn của khách hàng là điều cần thiết đối với các thương hiệu đang tìm cách xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt.

Chức năng chủ động là các biện pháp được thực hiện để đảm bảo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Những nỗ lực này nhằm mục đích thúc đẩy sự thành công của khách hàng bằng cách liên tục đáp ứng nhu cầu của khách hàng đang phát triển.

Nhóm khách hàng thành công thực hiện điều này bằng cách cung cấp thông tin về sản phẩm và cập nhật cũng như bằng cách quảng cáo giảm giá và ưu đãi độc quyền. Loại hình quản lý xây dựng mối quan hệ khách hàng lâu dài này giúp các công ty tạo ấn tượng lâu dài đối với những khách hàng cuối cùng trở nên trung thành với thương hiệu.

Dịch vụ khách hàng so với xây dựng mối quan hệ khách hàng

Bạn có thể nghĩ chúng là một và giống nhau, nhưng dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng là hai khái niệm rất giống nhau với một điểm khác biệt rõ ràng. Dịch vụ khách hàng là những gì công ty của bạn cung cấp để đảm bảo sự thành công của khách hàng.

Đây là một chức năng gửi đến hiện được khách hàng mong đợi tại điểm đầu tiên tương tác với doanh nghiệp của bạn. Các công ty có thể cung cấp các tính năng xây dựng mối quan hệ khách hàng chủ động, nhưng hầu hết các chức năng dịch vụ khách hàng được cung cấp để đáp ứng với hành động của khách hàng.

Quan hệ khách hàng khác nhau vì nó bao gồm cả các biện pháp trong và ngoài nước do công ty của bạn thực hiện. Nó xem xét khả năng phản ứng của tổ chức đối với các vấn đề hiện tại cũng như cách tiếp cận của bạn để cải thiện trải nghiệm trong tương lai. Quan hệ khách hàng tập trung vào các bước chủ động mà bạn đang thực hiện để thu hút khách hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng  bao gồm tất cả các chức năng quan trọng mà dịch vụ khách hàng thực hiện, nhưng cũng bao gồm những nỗ lực được thực hiện trước và sau khi khách hàng tương tác. Mặc dù đáp ứng nhu cầu ngay lập tức của khách hàng là một cách tuyệt vời để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, nhưng việc tìm kiếm giải pháp cho những trở ngại trong tương lai là cách công ty của bạn có thể xây dựng quan hệ khách hàng tích cực.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực là gì?

Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực là mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi giữa khách hàng và công ty. Những mối quan hệ này được xây dựng mối quan hệ khách hàng bằng cách tạo ra một môi trường tin cậy ổn định, dẫn đến sự phát triển không ngừng của cả khách hàng và tổ chức. Quan hệ khách hàng tích cực bao gồm chất lượng nhất quán của những gì doanh nghiệp đang cung cấp cũng như cách họ cung cấp cho khách hàng.

Lợi ích của xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực

Quan hệ khách hàng tích cực có thể mang lại một loạt lợi ích cho công ty của bạn, bao gồm nhiều khách hàng tiềm năng hơn và tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Để thu hẹp nó lại, đây là ba lợi ích hàng đầu mà quan hệ khách hàng tích cực có thể cung cấp cho công ty của bạn.

Duy trì khách hàng

Các công ty thực hiện tốt hơn công việc xây dựng mối quan hệ khách hàng có nhiều khả năng nhận thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Trên thực tế, các nghiên cứu cho thấy 61% khách hàng ngừng mua hàng của công ty nếu họ có trải nghiệm khách hàng kém.

Khách hàng biết khi nào công ty của bạn là chân chính và sẵn sàng bỏ qua lỗi của bạn miễn là bạn thể hiện sự cống hiến cho thành công của họ. Sự minh bạch đó là điều cần thiết khi giảm thiểu tình trạng hỗn loạn cũng như khi bạn đang xây dựng mối quan hệ tích cực với khách hàng. Nó cũng có thể tăng lợi nhuận về mặt tài chính, vì các nghiên cứu cho thấy tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% có thể tăng lợi nhuận của bạn từ 25% đến 95%.

Sự hài lòng của khách hàng

Thông thường, rất khó để biết liệu khách hàng của bạn có thực sự hài lòng với doanh nghiệp của bạn hay không. Trên thực tế, 91% khách hàng không hài lòng, những người không phàn nàn chỉ đơn giản là không quay lại công ty để mua hàng khác. Có quan hệ khách hàng mạnh mẽ có thể đóng vai trò như một chính sách bảo hiểm của bạn để ngăn chặn những khách hàng không rõ danh tính này lừa đảo mà không cần cảnh báo trước.

Quan hệ khách hàng tích cực giúp các công ty có cái nhìn sâu sắc hơn về các vấn đề của khách hàng vì nó tạo ra một kênh giao tiếp mở để chuyển tiếp phản hồi của khách hàng. Điều này dẫn đến các tương tác cá nhân tốt hơn với khách hàng, tạo niềm tin theo thời gian và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ.

Các nghiên cứu thậm chí còn phát hiện ra rằng người tiêu dùng tin rằng trải nghiệm tốt với một công ty có ảnh hưởng nhiều hơn đến quyết định mua hàng của họ hơn là quảng cáo. Vì vậy, mặc dù quảng cáo về chú chó dễ thương có thể nhận được một hoặc hai nụ cười từ đối tượng mục tiêu của bạn, nhưng sự hài lòng của xây dựng mối quan hệ khách hàng thực sự là kết quả của việc thương hiệu của bạn tạo ra những trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.

Mọi công ty đều nên hướng tới việc xây dựng quan hệ khách hàng tích cực nhưng việc đạt được mục tiêu của bạn có thể nói dễ hơn làm rất nhiều. Công ty cần có một nỗ lực hoàn toàn để xây dựng một mối quan hệ khách hàng lâu dài và đáng tin cậy. Trong phần tiếp theo, chúng tôi chia nhỏ một số thành phần quan trọng cần thiết để thúc đẩy quan hệ khách hàng tích cực tại bất kỳ công ty nào.

Xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực

Vì quan hệ khách hàng xem xét tất cả các tương tác với khách hàng của bạn, nên có rất nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến mối quan hệ với khách hàng. Khi xây dựng quan hệ khách hàng tích cực, các tổ chức cần thực hiện phương pháp tiếp cận toàn công ty, tập trung vào việc thúc đẩy thành công của khách hàng. Để làm được điều đó, đây là ba yếu tố chính mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng nên cân nhắc khi theo đuổi xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực.

1. Đầu tư vào đào tạo nhân viên

Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ đến từ sản phẩm được bán mà còn từ những nhân viên tương tác với khách hàng. Các đại diện của bạn phải có tay nghề cao trong giao dịch của họ và được thúc đẩy bằng cách giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.

Đào tạo dịch vụ xây dựng mối quan hệ khách hàng có thể bao gồm phát triển một số kỹ năng “mềm” như cải thiện khả năng lắng nghe tích cực, phát triển phong cách giao tiếp chuyên nghiệp và cách giải quyết vấn đề hiệu quả trong khuôn khổ tổ chức của bạn.

Mặc dù bạn có thể mong đợi đại diện của mình có những kỹ năng này khi bạn tiếp tục, nhưng việc đào tạo liên tục sẽ giúp gắn kết toàn bộ nhóm với các tiêu chuẩn, chính sách và quy trình thương hiệu của tổ chức bạn, dẫn đến trải nghiệm nhất quán hơn trên toàn bộ đội.

2. Tạo nơi làm việc thỏa đáng cho các đại diện dịch vụ xây dựng mối quan hệ khách hàng

Richard Branson của hãng hàng không Virgin có câu nói nổi tiếng: “Nếu bạn chăm sóc nhân viên của mình, họ sẽ chăm sóc khách hàng”. Điều này có vẻ trực quan: Nếu một đại diện dịch vụ khách hàng gặp phải một ngày tồi tệ mà khách hàng nhận thấy điều này, thì điều đó có thể thay đổi giai điệu của trải nghiệm.

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng những người lao động hạnh phúc cũng có năng suất cao hơn 13% và trong thế giới dịch vụ, những người đại diện làm việc hiệu quả và thời gian giải quyết nhanh hơn dẫn đến tỷ lệ hài lòng của khách hàng cao hơn.

3. Cải thiện tỷ lệ giải quyết cuộc gọi đầu tiên

86% khách hàng sẽ trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm tốt hơn và những trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng đang trở thành tiêu chuẩn trên thị trường ngày nay. Một trong những số liệu cần xem xét khi tạo mô hình dịch vụ không có ma sát là độ phân giải cuộc gọi đầu tiên (FCR). FCR đề cập đến tỷ lệ phần trăm các cuộc gọi được giải quyết mà không cần người liên hệ theo dõi hoặc bổ sung.

Đó là một chỉ số quan trọng giúp cải thiện mức độ hài lòng (không ai muốn gọi nhiều lần về một vấn đề và nhiều cuộc gọi hơn đồng nghĩa với sự thất vọng nhiều hơn) và hiệu quả nội bộ của nhóm của bạn.

4. Tận dụng phần mềm để tăng hiệu quả

Nói về khả năng hỗ trợ, các công ty phải đối mặt với khối lượng hỗ trợ và các trường hợp dịch vụ cao hơn nên xem xét việc áp dụng các công cụ dịch vụ khách hàng để giúp quản lý quan hệ với khách hàng. Việc thêm phần mềm bàn trợ giúp có thể giúp đáng kể các nhóm dịch vụ khách hàng, hỗ trợ và thành công theo dõi các tương tác với khách hàng theo thời gian.

Các công cụ như trình quản lý xây dựng mối quan hệ khách hàng hoặc CRM, có thể giúp nhóm của bạn mở rộng băng thông và tạo ra trải nghiệm hài lòng cho mọi người tương tác với doanh nghiệp của bạn.

5. Tạo cơ hội để tự phục vụ

Bạn có thể không có băng thông để cung cấp hỗ trợ 1-1 theo yêu cầu vào tất cả các giờ trong ngày. Đảm bảo rằng bạn đang cung cấp các công cụ để khách hàng của mình nhận được trợ giúp khi họ cần, ngay cả khi không có sự trợ giúp của người đại diện.

Các bot trò chuyện có thể giúp phổ biến thông tin và hướng dẫn khách truy cập trang web đến đúng khu vực trên trang web của bạn. Cơ sở kiến ​​thức có thể giải quyết một số câu hỏi phổ biến nhất của khách hàng.

Mặc dù một số khách hàng sẽ thích gọi điện, nhưng các bước đơn giản này có thể giải quyết các vấn đề của những khách hàng tự túc hơn của bạn và tăng sự hài lòng bằng cách tiếp tục giải quyết các vấn đề theo yêu cầu.

6. Có thể truy cập

Điều đó không có nghĩa là bạn nên thay thế hoàn toàn các đại diện bằng các giải pháp tự phục vụ. Để mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, nhóm dịch vụ và hỗ trợ của bạn cần luôn sẵn sàng trợ giúp.

Mặc dù rất hữu ích khi có những thứ như bàn trợ giúp tự phục vụ, nhưng nhóm của bạn vẫn cần có mặt khi khách hàng gặp sự cố. Công nghệ có thể giúp giảm bớt một số căng thẳng cho nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, nhưng nó không bao giờ có thể tạo lại trải nghiệm đáng nhớ mà người đại diện trực tiếp có thể cung cấp. Sự tương tác giữa con người với nhau là rất quan trọng để tạo ra mối quan hệ có ý nghĩa giữa công ty và khách hàng của công ty.

7. Thể hiện quan hệ khách hàng đánh giá cao

Một phần của việc tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng là mang lại những khoảnh khắc thú vị nho nhỏ khi bạn vượt quá mong đợi của họ. Điều này đặc biệt quan trọng vì văn hóa của chúng ta đang chuyển hướng khỏi lòng trung thành với thương hiệu và hướng nhiều hơn đến lòng trung thành với những thương hiệu cung cấp trải nghiệm tốt nhất.

Cân nhắc thưởng cho những khách hàng tốt nhất của bạn bằng một chương trình khách hàng thân thiết hoặc một phần thưởng nhỏ khác để đánh giá cao sự cảm kích của bạn.

8. Đo lường và cải thiện sự hài lòng của khách hàng

Làm cho khách hàng của bạn hài lòng không phải là một nỗ lực vô hình. Yêu cầu phản hồi từ xây dựng mối quan hệ khách hàng và phát triển một hệ thống để đo lường phản hồi đó. Điều này có thể ở dạng khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng và điểm NPS.

9. Tạo văn hóa lấy khách hàng làm đầu

Các công ty muốn tạo dựng quan hệ khách hàng tích cực cần phải cài đặt văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm vào tổ chức. Các công ty có thể làm điều này bằng cr

Nhân viên quan hệ khách hàng là gì?

Giám đốc điều hành xây dựng mối quan hệ khách hàng là một nhân viên dịch vụ khách hàng quản lý cấp trên, người giám sát tất cả các tương tác giữa công ty và khách hàng của công ty. Những nhân viên này quản lý và phát triển các chiến lược xây dựng mối quan hệ và nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm tích cực, nhất quán cho mọi khách hàng. Các nhà quản trị quan hệ khách hàng thúc đẩy nhân viên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ sẽ nâng cao tương tác của khách hàng với thương hiệu.

Bắt đầu lắng nghe những gì khách hàng của bạn nói và loại bỏ những điểm xích mích gây ra sự không hài lòng. Chương trình giữ chân và dịch vụ khách hàng tuyệt vời không tự diễn ra. Tạo trải nghiệm xây dựng mối quan hệ khách hàng chu đáo dựa trên người mua lý tưởng của bạn bắt đầu bằng chiến lược.