Cải thiện dịch vụ khách hàng: Mô hình vai trò nếu bạn đã giỏi | Chia sẻ mới nhất năm 2024

Cải thiện dịch vụ khách hàng: Mô hình vai trò nếu bạn đã giỏi
– Bài cập nhật kiến thức mới nhất năm 2024

Bạn có thể là người dẫn đầu trong ngành của mình, đã nổi tiếng với việc cung cấp dịch vụ khách hàng hàng đầu. Bạn có thể đang trải nghiệm ý nghĩa của chủ nghĩa chân thật, “Thật cô đơn khi ở trên đỉnh.” Khi công ty của bạn tìm kiếm một hình mẫu, để có cảm hứng vươn xa hơn nữa, thì công ty có thể chuyển hướng đến ai? Một giải pháp là tìm đến các nhà lãnh đạo của các ngành công nghiệp khác, để phân tích triết lý của họ và kiểm tra xem điều gì đã khiến họ thành công.

Một trong những công ty dẫn đầu ngành như vậy là Nordstrom, công ty đã phát triển từ một cửa hàng giày ở trung tâm thành phố Seattle thành một chuỗi cửa hàng chuyên thời trang trên toàn quốc với các dịch vụ nổi tiếng, phạm vi kích thước phong phú và tuyển chọn xuất sắc các loại quần áo, giày dép và phụ kiện cho cả gia đình.

Theo trang web của mình, triết lý của công ty đã không thay đổi trong hơn 100 năm kể từ khi thành lập bởi John W. Nordstrom vào năm 1901: cung cấp cho khách hàng dịch vụ, sự lựa chọn, chất lượng và giá trị tốt nhất có thể. Có lẽ đó là lý do tại sao Nordstrom trở thành chủ đề thu hút sự quan tâm của những người khác trong ngành bán lẻ và hơn thế nữa.

Trên thực tế, các tác giả Robert Spector và Patrick McCarthy đã viết một cuốn sách bán chạy nhất quốc gia có tựa đề, Phương thức Nordstrom: Câu chuyện bên trong của Công ty Dịch vụ Khách hàng số 1 Hoa Kỳ (New York: Wiley & Sons, 1995). McCarthy có một sự nghiệp thành công với tư cách là một trong những nhân viên bán hàng xuất sắc của Nordstrom. Hãy xem xét chuỗi các câu tóm tắt này từ cuốn sách của Spector và McCarthy, sau đó là các nhận xét trong từng trường hợp. Có lẽ bạn sẽ ngạc nhiên.

  • Những người giỏi nhất của Nordstrom sẽ làm hầu như mọi thứ có thể để đảm bảo rằng người mua hàng rời khỏi cửa hàng là một khách hàng hài lòng.

    Đây là những gì dịch vụ khách hàng tuyệt vời có nghĩa là. Hãy nhớ những gì Zig Ziglar nói: “Chính thái độ của bạn hơn là năng khiếu của bạn quyết định độ cao của bạn.” Tất nhiên, thái độ “Bất cứ điều gì cần thiết” này áp dụng cho khách hàng nội bộ của bạn cũng giống như đối với khách hàng bên ngoài của bạn.

  • Những nhân viên có động lực thực hiện “hành động anh hùng” – những hành động phục vụ khách hàng xuất sắc, là một phần của kỹ thuật Nordstrom.

    Khuyến khích mọi người báo cáo những hành động anh hùng mà họ chứng kiến ​​đồng nghiệp của họ làm. Những nhân vật anh hùng này có thể có đủ mọi hình dạng và kích cỡ: từ việc cố gắng tìm kiếm sản phẩm, giao hàng không cần nghe, đến phản hồi tử tế và mang lại sự hài lòng khi khách hàng đang rất khó chịu – bất cứ điều gì khách hàng của chúng tôi nói , “Chà! Họ đã đánh bại kỳ vọng của tôi, và kỳ vọng của tôi đã rất cao!”

  • Nhân viên được hướng dẫn để luôn đưa ra quyết định có lợi cho khách hàng trước công ty. Họ không bao giờ bị chỉ trích vì đã làm quá nhiều cho một khách hàng; họ bị chỉ trích vì làm quá ít.

    Hiệu suất của bạn luôn được đo lường bằng những gì bạn có thể hoặc không thể cung cấp cho khách hàng của mình. Giống như Nordstrom, bạn phải coi nhu cầu của họ trước lợi ích của chính bạn.

  • Nordstrom thà thuê những người tử tế và dạy họ bán hàng, hơn là thuê những người bán hàng và dạy họ trở nên tử tế. Nordstrom, người ta nói, “thuê nụ cười và rèn luyện kỹ năng.”

    Tôi đã nghe một tuyên bố gần như giống hệt nhau từ các nhà quản lý của công ty tôi thảo luận về cách thức tuyển dụng của họ. Điều này đặc biệt đúng trong các bộ phận đối mặt với khách hàng, như bán hàng, dịch vụ khách hàng và vận chuyển.

  • Nếu bạn đối xử với khách hàng như hoàng gia và cho họ biết rằng bạn sẽ chăm sóc họ, họ thường quay lại với bạn.

    Việc giữ chân khách hàng luôn dễ dàng và tiết kiệm hơn là tìm một khách hàng mới. Đầu tư thời gian và sự chú ý vào những khách hàng bạn đã có để đảm bảo rằng họ sẽ trung thành với bạn ngay cả khi đối thủ cạnh tranh giảm giá của bạn. Họ sẽ biết đó là táo để so sánh chanh dây.

  • Khi khách hàng bước vào một bộ phận, nhân viên bán hàng luôn đảm bảo rằng họ được thừa nhận. Họ thoải mái và không lo lắng để giúp khách hàng cảm thấy như vậy.

    Ở đây, đôi khi bạn phải học cách đi trên một đường thẳng. Tuy nhiên, nguyên tắc đúng là nếu nhân viên của bạn có vẻ luống cuống, khách hàng sẽ có thái độ tương tự. Họ phải học cách toát ra một sự tự tin điềm tĩnh, ngay cả khi họ cực kỳ bận rộn hoặc bị thúc ép phải hoàn thành một thời hạn khó khăn.

  • Giữ chân những người lao động giỏi hiện tại ở lại công ty cũng quan trọng như việc thu hút những người mới.

    Nhiệm kỳ trung bình của nhân viên của bạn là bao nhiêu? Sáu tháng? Bốn năm? Mười hai năm, hoặc hơn? Chỉ cần lắng nghe những gì mọi người nói đi nói lại trong bữa tiệc nghỉ hưu của họ: Tại công ty của chúng tôi, họ nói, “Tôi đã làm việc ở đây X số năm và tôi muốn nói với bạn những người mới: Đây là một công ty tuyệt vời để làm việc . Tôi luôn cảm thấy mình được đối xử như một gia đình tại công ty. “

  • Văn hóa và triết lý Nordstrom cơ bản không khó để truyền lại cho thế hệ tiếp theo vì điều đó đơn giản: Cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời.

    “Tập trung vào khách hàng” phải là một trong những giá trị cốt lõi của công ty bạn; bạn không thể chỉ cung cấp cho nó dịch vụ môi. Nó phải là nền tảng cho những gì bạn đang làm và làm.

Tìm kiếm các nhà lãnh đạo trong các ngành khác và khám phá triết lý dịch vụ khách hàng của họ. Bạn sẽ tìm thấy nguồn cảm hứng cho bản thân và nhân viên của mình để cung cấp dịch vụ và sản phẩm hàng đầu, dẫn đến khả năng giữ chân khách hàng xuất sắc, kéo dài thời gian làm việc của nhân viên và cải thiện lợi nhuận.

Kết thúc
Ngoài các bài viết tin tức, bài báo hàng ngày của SEMTEK, nguồn nội dung cũng bao gồm các bài viết từ các cộng tác viên chuyên gia đầu ngành về chuỗi kiến thức Kinh doanh, chiến lược tiếp thị, kiến thức quản trị doanh nghiệp và kiến thức quản lý, phát triển tổ chức doanh nghiệp,.. được chia sẽ chủ yếu từ nhiều khía cạnh liên quan chuỗi kiến thức này.
Bạn có thể dành thời gian để xem thêm các chuyên mục nội dung chính với các bài viết tư vấn, chia sẻ mới nhất, các tin tức gần đây từ chuyên gia và đối tác của Chúng tôi. Cuối cùng, với các kiến thức chia sẻ của bài viết, hy vọng góp phần nào kiến thức hỗ trợ cho độc giả tốt hơn trong hoạt động nghề nghiệp cá nhân!
* Ý kiến được trình bày trong bài viết này là của tác giả khách mời và không nhất thiết phải là SEMTEK. Nhân viên tác giả, cộng tác viên biên tập sẽ được liệt kê bên cuối bài viết.
Trân trọng,
Các chuyên mục nội dung liên quan

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *